Ved du, hvilke kunder der bliver mest værdifulde?

20. november, 2018

Ved du, hvilke kunder der bliver mest værdifulde?

Hvor skal pengene komme fra? Hør her, hvordan CRM Manager Maja Dzafic fra Nordic Choice Hotels identificerer fremtidens lønsomme kunder. Og hør endnu mere til Benchmark Loyalty, hvor Maja er taler.

 

“A good hockey player plays where the puck is. A great hockey player plays where the puck is going to be”. Ordene stammer fra ishockeylegenden Wayne Gretzky, men ifølge Maja Dzafic, som er CRM Manager hos Nordic Choice Hotels, er de lige så relevante for den, der arbejder med CRM.

”Vi har ikke kun fokus på de kunder, som er lønsomme i dag. I stedet tænker vi på den samlede Customer Lifetime Value (CLV), så vi også holder på dem, der bliver fremtidens lønsomme kunder,” fortæller Maja Dzafic. Og hvordan gør man så det, spørger du måske dig selv? Det kommer vi til nu.

Bruger algoritme til at score kunderne

For at identificere de kunder, som Nordic Choice Hotels skal tjene sine penge på i fremtiden, scores alle kunder ved hjælp af en algoritme: ”De data, vi fodrer algoritmen med, handler om hvornår kunden sidst købte noget, hvor meget kunden købte for, og endelig hvornår kunden blev rekrutteret,” forklarer Maja Dzafic.

Nogle kunder er lønsomme i dag, men vil ikke blive ved at være det. Nogle er ikke lønsomme endnu, men vil blive det. Og så er der selvfølgelig også de stabile kunder. Alt efter hvilken gruppe, de befinder sig i, behandles kunderne på forskellig måde – både på individ- og gruppeniveau.

Udfordringer på vejen

Det lyder jo indlysende rigtigt og smart, så hvorfor gør alle ikke sådan? Maja Dzafic fortæller selv, at det ikke er så let, som det lyder: ”En af de udfordringer, vi støder på, er, at systemerne ikke altid kan det, vi vil have dem til. Så skal vi finde ud af, hvordan vi alligevel får dem til det”.

En anden faldgrube, som Maja Dzafic gerne vil gøre opmærksom på, er omnichannel – eller snarere ideen om at være til stede overalt: ”Bare fordi man kan være til stede i alle kanaler, betyder ikke, at man skal være det. Jeg lægger vægt på den rigtige kanal til den rigtige kunde frem for at være alle vegne,” slutter hun af.

Vil du se præsentationerne fra konferencen?

Udfyld formularen her, og vi sender dig præsentationerne på e-mail.

*Det med småt:
Når du downloader præsentationerne, accepterer du vores persondatapolitik og siger samtidig ja tak til at modtage post og elektronisk post med nyheder om InterMails konkurrencer, events og produktsortiment, der dækker over datadrevet relationsmarkedsføring, loyalitetsløsninger, marketing automation, output management og produktion af individualiseret kampagnemateriale, pakning og distribution. Du giver også tilladelse til, at vi indsamler og behandler personoplysninger, herunder fx kontaktoplysninger, oplysninger om præferencer og interesser, historik samt adfærd på InterMails hjemmeside til brug for målrettet markedsføring. Vi videregiver ikke din mailadresse til tredjepart, og du kan naturligvis til enhver tid tilbagekalde dit samtykke.

 

Websitet bruger cookies for at forbedre din oplevelse, vurdere brugen af de enkelte elementer på websitet og til at støtte markedsføringen af vores services. Ved at klikke videre på websitet accepterer du websitets brug af cookies.Læs mere her