Nästa generations lojalitetsprogram ställer helt nya krav

18. februari 2019

Nästa generations lojalitetsprogram ställer helt nya krav

Jag har haft den stora äran och förmånen att sitta som medlem i Retail Awards jury för ”Årets lojalitetsprogram” de senaste sju år (dessförinnan Modegalan, samma kategori i tre år). Det har varit enormt spännande och intressant att se hur branschen mognat, förfinats och utvecklats sedan jag började för snart tjugo år sedan. Så fort som utvecklingen går idag. Vad kommer att krävas av ett bra lojalitetsprogram om fem år?

Alla har lojalitetsprogram idag

Idag har nästan alla företag som jobbar mot konsumenter någon form av lojalitetsprogram. Fler och fler företag har insett att ett lojalitetsprogram är effektivt sätt att kringå ”nixning” och fysiska brevlådor med stort bestämt ”Nej, ingen reklam tack”. Man har också förstått att ett bra lojalitetsprogram ger direkt tillgång till kundernas ögon och öron. Kunder som aktivt meddelat att de verkligen vill ha kommunikationen dessutom. Det är en värdefull tillgång – och ett förtroende som man som företag ska vara noga med att inte missbruka.

Få vågar utmana – varför?

Men en allvarlig reflektion jag gjort i juryarbetet är att många av programmen idag är väldigt lika varandra – vad gäller gränssnitt och orientering men också i funktionalitet och design. Självklart ska man lära av varandra. Självklart ska man inte uppfinna hjulet gång på gång. Men blir det inte torftigt för slutkunden om alla program är i princip likadana? Och är det inte riskabelt för företaget att likna konkurrenterna alltför mycket. Varför ser många program så lika ut? Har branschen funnit den unika och slutgiltiga formen för hur ett effektivt lojalitetsprogram ska se ut – eller använder alltför många samma rådgivare och samma tekniska plattform? Jag tror det här måste förändras om lojalitetsprogrammen ska överleva som det effektiva forum och den fantastiska försäljningskanal de kan vara om de används rätt.

Vad kommer krävas av morgondagens lojalitetsprogram?

Eftersom lojalitetsprogrammen nu är mer regel än undantag ställer det nya krav på programmens effektivitet. Konkurrensen kräver helt enkelt det. Programmen måste bli intelligentare och mer relevanta för slutkunden. Programmen måste dessutom bli mer företagsunika, mer holistiska och ärligt kundcentrerade. Om en kund börjar uppleva ett lojalitetsprogram som ett anonymt rabatteringssystem som finns till först och främst för att prångla ut reklamkampanjer slutar de lyssna – då har man som företag missbrukat kundens intresse och förtroende och kunden går någon annanstans – det finns gott om alternativ idag.

Kundens intresse i första rummet

Verkligt effektiva program skapas när ingenjörer och kreatörer arbetar tätt samman med consumer insight och skickliga affärsstrateger och analytiker, först då kan man skapa ett program som ligger i framkant och möter de affärsutmaningar som företaget står inför. För att skapa ett lojalitetsprogram som gör skillnad måste de som skapar programmet och fyller det med innehåll verkligen förstå företagets grundläggande affärsidé och kundens behov. Ett riktigt bra lojalitetsprogram sammanför företagets lösning med kundens behov på ett sätt som för kunden upplevs som individuellt och unikt. Det skapar förtroende och lägger grunden för en lång och livskraftig kundrelation. Det är svårare och kräver mer jobb än att kopiera – men det är å andra sidan också mycket mer effektivt.

Jag tror att vi inom de närmaste åren kommer få se en helt ny typ av lojalitetsprogram som är mycket mer olika varandra, som erbjuder saker vi inte sett än. Och det går som sagt fort nu. Det ska bli oerhört roligt att följa med i utvecklingen!

Gillade du vad du läste?

Få mer inspiration genom att anmäla dig till vårt månadsbrev Loyalty Insight!

Webbplatsen använder cookies för att förbättra din erfarenhet, utvärdera användningen av enskilda objekt på webbplatsen och för att stödja marknadsföring av våra tjänster. Genom att klicka på webbplatsen accepterar du webbplatsens användning av cookies.Læs mere her