Från lojalitet till sälj

11. mars 2019

Från lojalitet till sälj

Tänk om ni kunde få era kunder att betala för sin lojalitet? Jens Vandborg berättar om en ny stark trend inom lojalitetsprogram och kundklubbar.

 

Upplever ni att er retention rate sjunker i kundklubben? Eller att lojalitetsprogrammet inte lyckas med att skapa försäljning – varken mer, upp eller kors? Då kanske det är dags att prova något nytt.

Det nya skulle kunna vara att låta medlemmarna betala för att få tillgång till förmåner. Flera stora företag gör redan det med framgång. Det finns tre starka skäl, som jag tänkte gå igenom här:

1) Kapitalisera på tjänster som ni redan har

Om kunderna ska ta pengar ur fickan för att gå med i ert lojalitetsprogram, måste de se en tydlig fördel. Därför behöver programmet kopplas till den kärntjänst som en gång gjorde dem till kunder.

Och det är en bra sak, för då kan ni kapitalisera på de tjänster ni redan har. Det är till exempel det som Europas näst största flygbolag Ryanair gör nu.

I sommar introducerar de ett program, Ryanair Choice, där kunderna mot en årlig avgift på 199 euro får priority boarding, fast track, permanent sittplats och 10 kg bagage. Motsvarande tjänster kostar ungefär 40 euro per tjänst för icke-medlemmar. Allt handlar om Ryanairs kärntjänst, och det är tjänster som de redan har på hyllan – och som inte ens kostar dem något. Vilket pekar vidare mot skäl nummer 2:

2) Det är en bra affär

De traditionella inkomst- och belöningsprogrammen i form av rabatter och poäng är satta under press i samband med att transparens, digitala möjligheter och kundfokus har ökat. Och framför allt kostar de pengar.

Om rabattens storlek är det enda ni har att konkurrera med, blir det snabbt ett ”race to the bottom”, där ni vänjer konsumenterna vid allt större prisnedsättningar. Tänk istället om er kundklubb genererade intäkter genom att det kostade att vara med? Har ni som Ryanair något på hyllan som era kunder är villiga att betala för, men som inte kostar er något att leverera?

3) Lås in kunderna

Det tredje och sista skälet handlar om en enkel insikt i mänsklig psykologi. Om man redan har gratis leveranser från en nätbutik, till exempel, då vill man inte gärna betala för det på annat håll. På så sätt hjälper förmånsprogrammet er att behålla kunderna – ja, kunden blir nära på inlåst.

Ett av de mest framgångsrika exemplen på detta är Amazon Prime. Mot en fast avgift får du tillgång till ett paket av tjänster, framförallt fri frakt. Detta gör Amazon till det självklara valet när man har Prime – och försvårar för konkurrenterna.

Amazon Prime är överhuvudtaget ett exempel att lära sig av. De paketerar något som redan är en kärntjänst, de tar betalt för det, och i processen knyter de sina kunder ännu tätare till sig. Därpå kan de utvidga med olika partnerskap som genererar ytterligare intäkter.

Behöver ni friska ögon?

Det är en klar fördel att vara en first mover på det här området, för genom att vara först kan man knyta kunderna till sig. Men det kan också vara ångestframkallande att ”disrupta” sitt eget lojalitetsprogram. Och, har ni ens något som är värt att ta betalt för?!

För att ta reda på det, är det klokt att ta in ett par friska ögon som noga följer utvecklingen på det här området. Det kan till exempel vara mina ögon. Om du är redo för en förutsättningslös diskussion är du alltid välkommen att kontakta mig!

Gillade du vad du läste?

Få mer inspiration genom att anmäla dig till vårt månadsbrev Loyalty Insight!

Webbplatsen använder cookies för att förbättra din erfarenhet, utvärdera användningen av enskilda objekt på webbplatsen och för att stödja marknadsföring av våra tjänster. Genom att klicka på webbplatsen accepterar du webbplatsens användning av cookies.Læs mere her