Vet du vilka kunder som är mest värdefulla?

20. november 2018

Vet du vilka kunder som är mest värdefulla?

Var ska pengarna komma ifrån? Här får du höra hur CRM Manager Maja Dzafic från Nordic Choice Hotels identifierar framtidens lönsamma kunder. Och du kan höra mer av henne på Benchmark Loyalty, där Maja är en av talarna.

 

”En bra hockeyspelare spelar där pucken är. En legendarisk hockeyspelare spelar där pucken kommer att vara.” Orden är hockeylegendaren Wayne Gretzkys, men enligt Maja Dzafic, CRM Manager på Nordic Choice Hotels, är de lika relevanta för den som arbetar med CRM.

”Vi fokuserar inte bara på de kunder som är lönsamma idag. Istället tänker vi på det totala kundvärdet, Customer LIfe Value (CLV), så att vi även håller koll på dem som blir framtidens lönsamma kunder”, säger Maja Dzafic. Och hur gör man det, kanske du undrar? Vi kommer till det nu.

Använder algoritmer för att poängsätta kunder

För att identifiera de kunder som Nordic Choice Hotels kommer att tjäna sina pengar på i framtiden, poängsätts alla kunder med hjälp av en algoritm: ”De data som vi matar algoritmen med beskriver när kunden senast handlade, hur mycket kunden handlade för, och när kunden rekryterades”, förklarar Maja Dzafic.

Vissa kunder är lönsamma idag men kommer inte att förbli lönsamma. Vissa är inte lönsamma ännu men kommer att bli det. Och så har vi förstås de stabila kunderna. Beroende på vilken grupp de befinner sig i, behandlas kunderna på olika sätt – både på individnivå och gruppnivå.

Utmaningar på vägen

Det låter ju så uppenbart riktigt och smart, så varför gör inte alla det? Maja Dzafic säger att det inte är så lätt som det låter: ”En av de utmaningar som vi stöter på är att systemen inte alltid kan det som vi vill ha dem till. Då måste vi ta reda på hur vi ändå ska få dem till det.”

En annan fallgrop som Maja Dzafic vill uppmärksamma är omnichannel – eller snarare idén om att vara närvarande överallt: ”Att du kan vara närvarande i alla kanaler betyder inte att du måste vara det. Jag betonar alltid rätt kanal för rätt kund, istället för att alltid vara överallt, ”avslutar hon.

Få presentationerna från konferensen här

Fyll i formuläret och vi skickar presentationerna via e-post

*Villkor
Du säger ja tack till att ta emot post och elektronisk post med nyheter om InterMails produkter, konkurrenter och events. Du ger oss också tillåtelse till att vi behandlar och samlar in personuppgifter, inkluderat uppgifter om kontakter, preferenser och intressen, historik samt bettende på InterMails hemsida för användning tillmålinriktad marknadsföring. Vi delar inte vidare din e-postadress till tredje part och du kan självklart när som helst ta tillbaka ditt samtycke.

Webbplatsen använder cookies för att förbättra din erfarenhet, utvärdera användningen av enskilda objekt på webbplatsen och för att stödja marknadsföring av våra tjänster. Genom att klicka på webbplatsen accepterar du webbplatsens användning av cookies.Læs mere her

OK