Varför lämnar dina kunder dig?

6. mars 2020

Varför lämnar dina kunder dig?

Kunder bombarderas dagligen med attraktiva erbjudanden baserade på pris, kvalitet och service. Så vad i kundupplevelsen kan möjligtvis skapa missnöje och resultera i att kunden byter till en konkurrent? Fredrik Fenberg förklarar här vad det kan vara som händer under resans gång.

 

Ordet ”kundupplevelse” jongleras runt i konversationer dagligen och vi alla nickar som om vi vet exakt vad det betyder och innebär… Men gör vi verkligen det?

Kundupplevelsen betyder allt.

Den inkluderar en lång rad av element som i slutändan formar kundens uppfattning om din produkt, tjänst och företag i helhet. Idag är en butik så mycket mer än ”bara” produkter on display. Inredning, belysning, färgval, texturer, ljud, smak, känsla, stämning… you name it. Även om kunden får din produkt hemlevererad med posten så är alla elementen en del av intrycket. Det ska vara möjligt för kunderna att känna igen dig och ditt brand vid första ögonkastet, både i butiken och på emballagen.

Uppfattningen om kundupplevelsen ligger enbart hos din kund och kan ofta skilja sig från person till person. Det är därför viktigt att förstå sina kunders behov och önskemål samt se vart skon klämmer för att vara tillgänglig som en hjälpande hand. I en undersökning gjord av Oracle svarade 74% av högt uppsatta chefer att kundupplevelsen spelar en stor roll i kundens beslut om att vara lojal eller inte.

Teknologi – Rullar allt på smidigt eller har du käppar i hjulen?

Har du koll på vilka steg i kundresan som kan vara frustrationsmoment för dina kunder? Kanske lämnar kunderna innan de ens kommit igenom hela köpprocessen?

Du kan erbjuda den absolut bästa produkten på marknaden och ha ett sälj-team i världsklass, men om din kassaprocess tar 30 minuter istället för de 2 minuter som den borde – Då kan du förmodligen vinka hejdå till kunderna.

Tekniken du använder ska vara till hjälp, inte sätta käppar i hjulet för dina kunder. Teknologin idag kan göra nästan allt snabbt, enkelt och smärtfritt. Så varför ska din köpprocess inte vara det? Låna dina kunders skor och ta en promenad genom samma köpprocess som de gör. På så sätt kan du hitta var dina svagheter ligger för att sedan förbättra de så att det blir snabbare och smidigare för kunden. Att kommunicera med dina kunder för att samla feedback är också en effektiv lösning på hur kundupplevelsen kan förbättras.

Kommunikation – Hur kommunicerar du med kunderna?

Skickar du ett skepp lastat med samma erbjudande till alla kunder? Att kommunicera med dina kunder betyder varken less is more eller ju mer desto bättre. Som vi pratat om tidigare i det här inlägget handlar det om att hitta balansen mellan att kunden känner sig ignorerad eller attackerad.

Det är också viktigt att du kontaktar dina kunder genom rätt kanaler. Om du endast skickar ut dina erbjudanden via email, men en stor del förblir oöppnade, då märks det snabbt att massutskick inte är den mest effektiva strategin.

Data & Timing – Vad och vart kommunicerar du med dem parametrarna?

För att veta hur och var du ska kommunicera med dina kunder är data en viktig pusselbit. Att pumpa ut erbjudande efter erbjudande utan någon ansträngning att göra det personligt för kunden kommer knappast vara en fördel för dig. För kunden är det viktigt att erbjudandet är baserat på något hon/han köpt tidigare, eller andra segmenteringskriterier, samt att det finns något känslomässigt för kunden att knyt sig an till. I vårt lojalitetsprogram IM Loyalty lär du känna dina kunder bättre och kan se ett mönster i vad de köper och hur du bäst kommunicerar med dem.

Att krydda dina utskick med lite extra WOW-faktor är inte en dålig idé, men det krävs att den är riktad till den personen som faktiskt mottar det. En kund som upprepade gånger har köpt fiskeutrustning hos dig, blir kanske inte överlycklig över att få ett ”2 till priset av 1”-erbjudande på nagellack på sin födelsedag.

 Men kom ihåg att du lär dig av dina misstag och som Bill Gates en gång sa: “Your most unhappy customers are your greatest source of learning”. Ta in negativ feedback med ett öppet sinne och rätt inställning för att inse vilket enormt värde som finns att hämta i kundernas kritik.

Gillade du vad du läste?

Prenumerera på våra utskick av Loyalty Insight för senaste nytt om kundlojalitet direkt till din e-post!


Villkor
Du säger ja tack till att ta emot post och elektronisk post med nyheter om InterMails produkter, konkurrenter och events. Du ger oss också tillåtelse till att vi behandlar och samlar in personuppgifter, inkluderat uppgifter om kontakter, preferenser och intressen, historik samt bettende på InterMails hemsida för användning till målinriktad marknadsföring. Vi delar inte vidare din e-postadress till tredje part och du kan självklart när som helst ta tillbaka ditt samtycke.

 

Webbplatsen använder cookies för att förbättra din erfarenhet, utvärdera användningen av enskilda objekt på webbplatsen och för att stödja marknadsföring av våra tjänster. Genom att klicka på webbplatsen accepterar du webbplatsens användning av cookies.Læs mere her

OK