Servicen som försvann

30. augusti 2019

Servicen som försvann

En lojal och trogen kund är det mest lönsamma ett företag kan ha. Fast det är ingen hemlighet att detaljhandeln blöder och nästan förgäves har försökt att lägga förband de senaste åren. Försäljningschef Fredrik Fenberg tar pulsen på en oroväckande låg servicenivå i vårt samhälle.

 

När fick du riktigt bra service senast? Var det i en butik på gågatan eller via näthandel? God ögonkontakt och ett äkta leende med på vägen eller proffsigt, snabbt och effektivt i en chatt?

Företag investerar fortsatt i digitala plattformer och online-lösningar – man ersätter det senaste, med det allra senaste. Men tyvärr är det många handlare som glömmer av att den fysiska resan är lika viktig som den digitala. En kundresa inte får glömmas bort, tas för givet eller kvitteras med ett opersonligt “ha en bra dag” – oavsett om det sker i en fysisk butik eller på nätet.

Att börja från början är en bra början

För att lyckas med en bra kundupplevelse är det viktigt att börja i rätt ände. Många företag lägger enorma summor på dyra system för att hantera data, mäta det enskilda köptillfället och analysera kunderna – från entré till utgång. Resultatet blir ofta att kunden i många tillfällen flyr fältet redan vid hyllan med “veckans klipp” eller efter ett fåtal klick.

“Är du medlem?”

Hur många klubbkort och medlemskap via appar har vi samlat på oss? Hur många använder du själv regelbundet? Problemet hos många handlare är att deras personal inte är tillräckligt insatta eller tränade i denna kundlösning. Detta unika tillfälle där man har chans att skapa en tätare relation på direkten, mellan fyra ögon. En stund för bra för att kasta bort. Ändå misslyckas butikerna gång på gång att värva nya kunder. Likaså behålla och värna om den trogna skaran som man för allt i världen inte får underskatta eller negligera.

“What’s in it for me?”

Om en medlem inte märker av varken förmåner eller fördelar så förblir både klubbkort och app i fickan och glöms av fortare än kvickt. Vinnarna är företagen som förstår sina kunder, som kan dem och vet vad de letar efter – gärna innan de själva ens kommit på tanken. Företag som förmår att förvandla data och förvalta kundens köpmönster bäst möjligt. Så att fördelarna framstår solklart för konsumenten, och flyttar dem från engångsköp till pålitlig och trovärdig ambassadör.

Vi berättar gärna mer om lojalitet och vilken strategi man bör satsa på för att hitta tillbaka till personlig service – på rätt nivå – oavsett om det gäller butiken på hörnet eller shoppen på nätet.

Gillade du vad du läste?

Få mer inspiration genom att anmäla dig till vårt månadsbrev Loyalty Insight!

Webbplatsen använder cookies för att förbättra din erfarenhet, utvärdera användningen av enskilda objekt på webbplatsen och för att stödja marknadsföring av våra tjänster. Genom att klicka på webbplatsen accepterar du webbplatsens användning av cookies.Læs mere her