Den ultimata guiden om kundlojalitet och 5 oslagbara tips för att få lojala kunder!

15. december 2017

Den ultimata guiden om kundlojalitet och 5 oslagbara tips för att få lojala kunder!

Kundlojalitet! Vad menas och vilka faktorer påverkar? Här får du den ultimata guiden om kundlojalitet och fem oslagbara tips för att vinna slaget om kunderna!

 

Kundlojalitet har många olika definitioner. Men det viktiga är att bestämma sig för vad som är kundlojalitet för ditt företag.  Kundlojalitet kan också definieras på en mängd olika sätt. Först och främst är kundlojalitet när en person löpande interagerar med ett varumärke (eller köper en specifik produkt). Här kommer den ultimata guiden om kundlojalitet. Vad menas och vad är det som påverkar?

Dina lojala kunder kommer att välja dig först, om du ger dem ett erbjudande som de har behov av och vill ha.

Vi går här nedan igenom följande:

  1. Vad menas egentligen med kundlojalitet?
  2. Vilka faktorer kan tänkas påverka
  3.  Fem tips till så att du ska  vinna slaget om kunderna

Vad menas med kundlojalitet?

Vissa menar att kundlojalitet är när en kund endast köper från specifika varumärken. Till exempel du köper livsmedelsvaror från din favorit-livsmedelskedja, trots att det kanske inte är det billigaste eller närmsta alternativet till hands.

Andra menar att lojalitet inte alltid ligger i själva köpen, utan i beteende så som hur människor pratar om varumärke i sociala sammanhang.  En kund kanske köper en riktigt dyr Chanelväska under hela sin livsstid, men är en flitig ambassadör för Chanel och pratar gott om varumärket inför sina vänner.

Lojalitet kan anta många olika skepnader. Människor kanske inte direkt är illojala till ett varumärke, men lojala till flera olika.

Det är egentligen upp till varje företag att bestämma sig för vad som menas med kundlojalitet och sätta sin egen definition.

Är kundlojalitet måttet för hur mycket kunden köper, är det hur ofta (frekvensen) eller engagemanget i sig?

Så bestäm er för vad ni menar med kundlojalitet!

Faktorer som påverkar kundlojalitet:

FÖRVÄNTNINGAR

Det är viktigt att veta värdet av vad dina kunder faktiskt får ut av er produkt eller service. Detta inkluderar marknadsvärdet och priset. Kommer produkten eller servicen matcha förväntningarna för vad de betalat för. Kommer du kunna lösa ett problem för dina kunder?

SERVICE

Det här är kompositen av människorna bakom varumärket. Engagerade medarbetare, vilkas roll i kundlojalitet ofta är underskattat, och en dedikerad kundservice.  Oftast är det här som människor kommer att få ut det mesta värdet av deras köp. Bra service kommer från verksamheter som är kundorienterade.

Även om produkten i sig är fantastisk, kan en mindre bra erfarenhet av kundservicen dessvärre stjälpa en lojal kund.

VÄRDERINGAR

Emotionellt engagemang går före rationellt engagemang, tycks flera studier visa. Det betyder att kunderna dömer varumärken utifrån hur de matchar egna värderingar

Människor föredrar att köpa eller involvera sig i företag som matchar deras personliga värderingar, såsom socialt eller miljömässigt ansvarstagande.

ENGAGEMANG

Oavsett hur bra du  än må vara, så kan människor ibland behöva bli påminda om vad du har gjort för dem. Kundengagemang handlar om att skapa en löpande relation mellan kunderna och varumärket.

Engagemang skapas och sker genom löpande kommunikation (sociala medier, e-post, nyhetsbrev), kundundersökningar där kunderna själva får tycka till samt lojalitetsprogram. För till exempel medlemsorganisationer, är sociala forums där kunder kan interagera med varandra särskilt viktiga.

Varje ögonblick av engagemang är också ett lojalitetsvinnande ögonblick. Varje gång någon öppnar en app, läser ett inlägg på Facebook eller ser ett nyhetsbrev i sin epost, sker ännu en  möjlighet till fördjupad relation.

5 tips för att vinna slaget om kunderna!

Det som inte skapar KUNDVÄRDE, finns det ingen anledning att satsa på! Här kommer några tips och råd för vad du behöver tänka på för att vinna slaget om kunderna. På köpet blir din vardag enklare och kunderna nöjdare.

1. Kundupplevelse framför pris och prestanda

2020 kommer kundupplevelse att vara överordnat pris och produktprestanda som huvudsaklig anledning till val av ett varumärke (Walker Customers 2020 Report). Detta påverkar naturligtvis dig som arbetar med kundservice, försäljning och kundupplevelse.

Förståelse för kundens upplevelse i realtid är nödvändig (PwC Retailing 2020). År 2020 kommer konsumentens krav att öka vad gäller en perfekt och sömlös upplevelse av varumärket oavsett kanal. Det kräver att du använder affärsintelligenta verktyg och kombinerar dem med en fördjupad förståelse av kundens behov och upplevelser i realtid.

2. Samma bemötande i lojalitetsprogrammet som i den fysiska butiken

Dialogen med kunderna i lojalitetsprogrammet är lika viktig som i den fysiska butiken. Tänk dig att du kliver in i en klädbutik. Vackert dekorerad och riktigt välsorterad. Att komma in här väcker verkligen en bra känsla inom dig och butiken andas kvalitét. Men! När du frågar första bästa bland personalen, om vart du kan hitta just det du söker efter, så blir du bemött på ett helt annat sätt. Du inte bara möts av en något kort och otrevlig ton. Du får varken svar på din fråga eller ens en antydan till att du är viktig nog att man åtminstone vill försöka svara dig så snart det går.

Då spelar det inte längre så stor roll hur fin butiken än må vara.

På liknande sätt kan kundklubbar och olika lojalitetslösningar vara hur väl uppbyggda som helst. Ett fantastiskt CRM-system där designen, funktionerna och möjligheterna att följa kundresan har implementerats.

Men det spelar mindre roll om relevansen, bemötandet och den löpande dialogen med kunderna inte tillför något upplevt kundvärde.

3. Bygg en lojal gemenskap

Prata med kunder som om de var vänner. Dela nyheter om personalförändringar, samhällsengagemang, ekonomiska och miljömässiga utmaningar. Företag kan skapa forum både online och offline där kunderna kan lära känna varandra och utbyta erfarenheter.

Företag kan också ge kunderna en röst i affärsverksamhet och utveckling genom att låta dem tycka till om logotyper, nya produkter eller andra aspekter av företaget. När kunderna känner att de tillhör ett företag, kommer de mer sannolikt att bli lojala, långsiktiga kunder.

Symboliska gester som födelsedagskort, speciella gåvor och tackbrev skapar en känsla av gemenskap med kunder, etablerar relationer som fokuserar mer på människorna än vinsten företaget gör på dem.

4. Sätt realistiska förväntningar

Lova inte guld och gröna skogar till dina kunder, utan överraska istället genom att hjälpa och erbjuda kunden på oväntade sätt. Som den brittiske guru-entreprenören Richard Branson uttrycker det; “The key is to set realistic customer expectations, and then not just meet them, but to exceed them – preferably in unexpected and helpful ways”.

5. Människorna och kompetensen

Vilket system du än har, så är det människorna och kompetensen bakom systemet samt hur och när du kommunicerar med kunderna som gör din kundklubb unik. Allt är inte enkelt men det gäller att omvandla det komplicerade – så att du får en enkel vardag och nöjda kunder.

Grundförutsättningen för en mer personlig och relevant kommunikation i ditt CRM-arbete är att känna dina kunder och att arbeta metodiskt med analys av kunddata. Du har säkert hört detta många gånger, och vi förutsätter att du och ditt team gör ert bästa!

 

Gillar du det du läste?

Anmäl dig till våra utskick av Loyalty Insight här och få ännu mer inspiration direkt i din e-post.

Webbplatsen använder cookies för att förbättra din erfarenhet, utvärdera användningen av enskilda objekt på webbplatsen och för att stödja marknadsföring av våra tjänster. Genom att klicka på webbplatsen accepterar du webbplatsens användning av cookies.Læs mere her