Omnichannel på godt dansk

6. december, 2017

Omnichannel på godt dansk

Hvad ønsker kunderne sig af dig? Hvordan kan du gøre deres købsrejse lettere? Omnichannel muliggør en sømløs og personaliseret kundeoplevelse via flere kanaler. Og hvad har det med slædehunde at gøre?

Omnichannel – kundeloyalitet på højt niveau

Har du tænkt over, hvad dine kunder ønsker sig fra dig? Eller hvordan du kan gøre deres kunderejse lettere? Måske er det kun i særlige situationer, de er modtagelige for kommunikation – og den kommunikation bør måske ikke nødvendigvis være et produkttilbud?

De virksomheder, som har tilstrækkeligt med ressourcer, det rette værktøj og mulighed for at integrere alle deres systemer, har gode muligheder for at arbejde med omnichannel.

Hvad betyder omnichannel?

Omnichannel betyder, at du muliggør en sømløs og personaliseret kundeoplevelse gennem flere kanaler. En kunde har i dag ikke den store forståelse for bagvedliggende tekniske udfordringer i sin kontakt med et brand – og vil i dag have alting, når som helst og hvor som helst.

Omnichannel betyder for eksempel, at kommunikation via kanaler som mail, post, sms, sociale medier, e-handel, web osv. fungerer som en helhed. Et budskab går ud i en kanal, og responsen på informationen styrer det kommende budskab i den næste alternative kanal. For eksempel sendes en uåbnet tilbudsmail i stedet ud med posten, eller måske via en sms. Eller en målrettet annonce. Mulighederne er mange.

Omnichannel indebærer, til forskel fra multichannel, at man river alle barriererne mellem de enkelte kanaler ned.

Hvert kundemøde bør registreres – uanset, om det sker i en butik, per telefon, via mail eller i en app.

I arbejdet med multichannel registreres kunderne udelukkende i den respektive kommunikationskanal – men uden at informationerne arbejder sammen med hinanden.

Arbejdet med omnichannel stiller altså høje krav til service, integration, kommunikation og tilgængelighed.

Omnichannel kræver, at alle systemerne kommunikerer med hinanden for at opnå en sømløs købsoplevelse.

En fungerende strategi for omnichannel skal altså involvere alle virksomhedens afdelinger, ikke mindst kundeservice. Det skaber også en positiv følelse, når hele virksomheden er fælles om det her. Så omnichannel er i virkeligheden det, vi på dansk kalder at “alle trækker på den samme hammel”. Og fordi vi ikke kunne finde et fedt billede af et hestespand, blev det i stedet et spand slædehunde, der trækker i samme retning.

Hvis I formår at gøre det med samme energi, lover vi, at det vil smitte positivt af på jeres kunder.

 

Kunne du lide, hvad du læste?

Få mere inspiration ved at tilmelde dig vores månedlige nyhedsbrev Loyalty Insight.

Websitet bruger cookies for at forbedre din oplevelse, vurdere brugen af de enkelte elementer på websitet og til at støtte markedsføringen af vores services. Ved at klikke videre på websitet accepterer du websitets brug af cookies.Læs mere her