Kundeloyalitet er noget, man skal gøre sig fortjent til

31. oktober, 2018

Kundeloyalitet er noget, man skal gøre sig fortjent til

Ifølge Karsten Koed er loyalitetsparadigmet midt i en afgørende transformation. Engang skulle forbrugeren være loyal mod brandet – nu er bøtten vendt om: Brandet skal være loyalt mod forbrugeren!

 

Som deltager på Benchmark Loyalty konferencen kan du se frem til at høre Karsten Koed, som er dagens første taler. Karsten har 25 års erfaring med bureaudrift samt 10 års erfaring fra Whartontænketanken “Future of advertising” med i bagagen. Derfor har det en vis vægt, når han siger, at loyalitetsbegrebet er under hastig forandring:

”Der var engang, hvor vi forstod brandloyalitet som noget, forbrugerne skulle udvise. Men med digitaliseringen af vores samfund er det vendt på hovedet. I dag skal brands være loyale mod forbrugerne. Det er et paradigmeskift.”

Nøgleordet er tillid

For Karsten Koed handler kundeloyalitet i bund og grund om tillid. ”Vi kender alle de kundeklubber, hvor man ikke aner, hvad man får. Og når man ikke ved det, er det, at kæden hopper af for forbrugerne. Derfor er det så vigtigt, at brands opfører sig ordentligt og holder, hvad de lover.”

Men hvad betyder det i praksis? Det giver Karsten Koed et konkret eksempel på med Statoil (nu Circle K): ”Før i tiden havde de som så mange andre deres eget loyalitetskort, som kunderne selv skulle huske på at bruge. En af fordelene var, at hver femte kop kaffe var gratis – hvis man altså igen selv huskede på det. Men det gør folk bare ikke – det var kun omkring hver femte af de gratis kopper kaffe, der blev indløst.”

Løsningen blev, at man så at sige ”indbyggede” loyalitetskortet i det Dankort, som langt de fleste alligevel bruger til at betale med. ”Pludselig blev 100 % af de gratis kopper indfriet. For kan du gøre det nemt, så bliver vi loyale. Men det er ikke reklame, som vi plejer at anskue det,” forklarer han.

Digitaliseringen er både udfordringen og svaret

Spørger man Karsten Koed, hvad paradigmeskiftet inden for loyalitet skyldes, er svaret klart: ”Digitaliseringen har betydet en langt større transparens og en meget kortere reaktionstid. Så hvis en virksomhed ikke holder, hvad den lover, så har den ingen loyalitet. Se bare til Danske Bank, som har fået halveret sin værdi.”

”Men samtidig er der også store muligheder i digitaliseringen. Som eksemplet med Statoil viser, er det automation, som gør det muligt at holde det, man lover – som jo er selve grundlaget for at fortjene fremtidens kundeloyalitet,” slutter han af.

Skynd dig at tilmelde dig Benchmark Loyalty

Dette var blot en forsmag på Karsten Koeds indlæg om fremtidens kundeloyalitet. Hør ham og flere andre inspirerende talere til Benchmark Loyalty 2018 den 27. november. Der er kun et begrænset antal pladser, så skynd dig at tilmelde dig.

Websitet bruger cookies for at forbedre din oplevelse, vurdere brugen af de enkelte elementer på websitet og til at støtte markedsføringen af vores services. Ved at klikke videre på websitet accepterer du websitets brug af cookies.Læs mere her