Kundeklubberne overser kunderne

7. februar 2019

Kundeklubberne overser kunderne

Alt for mange kundeklubber er i virkeligheden ikke andet end mailkanoner tilsat et plastikkort. Charlotte Novella sender et velment råd retur til de danske kundeklubber.

Spar penge, optjen point og modtag tilbud og oplevelser. Ja, jeg tør godt vove at påstå, at de fleste, der læser med her, er med i en kundeklub og højst sandsynligt flere. Club Matas, Coop, SAS EuroBonus, Imerco+ osv. Jeg har slet ikke tal på, hvor mange kundeklubber, jeg er medlem af. Men jeg ved, at det er mange. Det kan jeg se på mængden af mails, eller nyhedsbreve, jeg modtager.

Når kunderne bliver mere illoyale, er svaret ikke at spamme dem

I kraft af, at de danske forbrugere bliver mere og mere illoyale, oplever flere og flere virksomheder, at det er en fordel at have knyttet kunderne tættere til sig gennem et kundeloyalitetsprogram. Det er nemlig langt dyrere at hverve nye kunder end at holde på de eksisterende.

Men alt for mange virksomheder formår ikke at udnytte det store potentiale, som er forbundet med at have en kundeklub. En undersøgelse fra CBS har eksempelvis vist, at danske forbrugere ikke er synderligt begejstrede for kundeklubber, fordi de har svært ved at få øje på fordelene. Det kan jeg sagtens forstå, og det ærgrer mig også, at jeg gang på gang sidder tilbage med følelsen af, at det er det rene spam, der lander i min indbakke.

Det bliver jeg bekræftet i, når jeg så kan se, at jeg modtager præcis de samme e-mails som min teenagedatter. Men er der så overhovedet tale om en kundeklub? Jeg vil nærmere kalde det e-mail permission, når de såkaldte kundeklubber blot sender en generisk e-mail ud til alle i ”klubben”.

Data er guld værd – så begynd med at samle guldet op

Jeg oplever desværre, at alt for mange blot har fokus på, hvor mange kunder man kan få registreret i kartoteket, men glemmer at drage fordel af de mange spor af data, som kunderne efterlader. Data, som er guld værd, hvis man formår at bruge dem rigtigt. Det giver nemlig et væld af muligheder for at personalisere kommunikationen, langt mere end bare at skrive ”Kære Charlotte…” og tro, at det er personlig kommunikation. 

Lad mig komme med et eksempel. Hvis jeg har købt et par løbesko og løbebukser, så er det højst sandsynligt ikke så relevant for mig at modtage tilbud om golfkøller. Det er bare støj i min indbakke. Jeg vil langt hellere besøge butikken (eller webshoppen) igen og smide mine penge efter et godt tilbud på en løbejakke.

Loyaliteten vindes i øjenhøjde

Det lyder banalt, men hvorfor bliver jeg så ved med at se det ene generiske nyhedsbrev efter det andet i min indbakke? Først når virksomhederne bliver i stand til at møde kunderne i øjenhøjde med personlige og relevante tilbud og fordele baseret på deres interesser, historik og interaktioner med virksomheden, vinder vi deres loyalitet. Det er sådan, H&M har vundet mit hjerte og min pengepung og grunden til, at jeg trykker play på Netflix, når jeg skal se tv.

Der er ingen tvivl om, at loyale kunder er og bliver et kritisk forretningsparameter, men de danske kundeklubber er desværre milevidt fra fx de svenske eller amerikanske forbilleder. Især på brugen af data. Kunderne vil gerne kundeklubberne, men de skal være tilpasset mig og mine behov.

Er din kundeklub helt kanon – eller er den bare en mailkanon? Hvis du gerne vil have en vurdering af din klub og råd til, hvordan du kan bringe den videre, er du altid velkommen til at kontakte mig. For som det forhåbentlig fremgår, er jeg ægte optaget af det her. Og jeg tror på, at det både vil være til fordel for virksomheder og kunder, hvis vi kan højne standarden inden for vores felt.

Kunne du lide, hvad du læste?

Få mere inspiration ved at tilmelde dig vores månedlige nyhedsbrev Loyalty Insight.


Websitet bruger cookies for at forbedre din oplevelse, vurdere brugen af de enkelte elementer på websitet og til at støtte markedsføringen af vores services. Ved at klikke videre på websitet accepterer du websitets brug af cookies.Læs mere her