Kundecentrering og loyalitet: Er det ikke relevant, er det ligegyldigt

26-01-2018 | InterMail A/S

Loyalitetschef Jens Vandborg fortæller her, hvordan du kan arbejde med loyalitet med udgangspunkt i den enkelte kunde. Nøgleordet er relevans.

Som jeg ser det, er der to grundlæggende måder, man som virksomhed kan tilgå kunderne på. Den ene måde er at tænke indefra og ud. Så tænker man fx: “Vi har den her vare på lager, hvordan kommer vi af med den?” eller ”Det her synes vi er et knaldgodt tilbud, det skal alle vores kunder da have”. Alt for ofte oplever vi som kunder, at den virksomhed, der ønsker, at vi skal udvise loyal adfærd, har fokus på egne behov, og ikke på mine som kunde. Og så rammer man ved siden af skiven.

Alternativet er at tænke udefra og ind. At tage udgangspunkt i kundens behov og præferencer – og respektere det. Det er jeg helt klart fortaler for. Virksomhederne skal gøre det nemt og relevant for kunderne at være loyale. Det kan antage mange former – fra at virksomheden spørger mig om, hvad jeg gerne vil have, over at min kunderejse i butikken er enkel og gnidningsløs til at min loyale adfærd belønnes på en forståelig og gennemskuelig måde. Alt med fokus på mig som kunde, og hvad der er relevant for mig.

Brug omnichannel med omtanke!

Selvom du som virksomhed har mange kanaler og kontaktpunkter at anvende i kontakten med dine kunder, så brug dem med omtanke – eller lad helt være. Igen handler det om relevans og værdi for kunden. Der er givet kontaktpunkter, som du meget gerne vil bruge, men hvis det ikke tilfører mig som kunde værdi, så lad være.

En god tommelfingerregel er at stille sig selv spørgsmålet: Hvis kunden selv skulle bede om information eller foretage en handling her, vil han/hun så gøre det? Hvis ja, så sæt i gang. Hvis nej, så lad være og undgå, at det bliver det kommunikation indefra og ud og uden relevans.

Ingen relevans uden kundedialog

Men hvordan finder du ud af, om noget er relevant? Det er egentlig ret enkelt: Spørg dine kunder. Brug kundedialog til at afdække deres behov og præferencer. Det kan du gøre på mange måder. Fra den klassiske fokusgruppe under kontrollerede former til i sandhedens øjeblik: ude i butikken. Du kan også lave quick polls via sms eller mail – og beløn gerne kundernes indsats. Alle forstår noget for noget. Men uanset hvad du gør, bør du fokusere på følgende spørgsmål: “Giver det kunden værdi i den situation?”.

Jens Vandborg er vores nye Loyalitetschef. Han har omfattende erfaring i at arbejde med loyalitet, data og kundeklubber. Jens har udviklet, implementeret og driftet en række større kundeloyalitetsprojekter og -klubber, både gennem sit arbejde på kundesiden og som konsulent for bl.a. Circle K, Club BR, Hi-Fi Klubben, Apollo, DSB, Q8, Widex og Comwell.

jens.vandborg@intermail.com

Telefon: 51550904

 

Kontakt mig

  • Luk vindue
  • Kort beskrivelse (evt.)
We use Cookies - By using this site or closing this you agree to our Cookies policy.
Accept
x