Hvor langt er I med omnichannel?

12. november, 2018

Hvor langt er I med omnichannel?

Hvor langt er I med omnichannel? Det er spørgsmålet, som Rasmus Houlind fra Agillic tager udgangspunkt i til Benchmark Loyalty. Men allerede nu kan du få en forsmag på hans indlæg.

 

Rasmus Houlind er Chief Strategy Officer hos den cloudbaserede marketing automation-platform Agillic. Han er også en af de talere, du kan se frem til at høre ved vores Benchmark Loyalty-konference. I sit indlæg vil Rasmus tage udgangspunkt i den modenhedsmodel for omnichannel, som han introducerede i bogen ”Hvis det handler om mig, så køber jeg!”.

Bogen skrev han i 2015, og netop nu er den på vej i en engelsk udgave – for dens pointer er i høj grad stadig relevante. Og som titlen siger, så handler det rigtig meget om kunderne.

Kunder frem for kanaler

”Omnichannel handler om at skabe sammenhængende kundeoplevelser på tværs af kanaler. Derfor skal man ikke fokusere på kanalerne, men på det, der går på tværs. Og det er jo kunderne,” forklarer Rasmus.

”Kunderne vil selv have lov til at vælge, hvornår de interagerer med brands. Og som forbruger vil man ikke gentage sig selv. Faktisk forventer man, at brands udnytter den information, de har om os, fornuftigt og med respekt. Når de gør det, føler man sig genkendt og anerkendt,” uddyber han og fortsætter:

”Kunderne vil have noget igen for deres data. Det er en byttehandel. Så når vi som kunder modtager irrelevant kommunikation, skaber det irritation og friktion. Det værst tænkelige eksempel er vel, når man bliver inviteret til udsalg på en vare, man lige har købt. Det taber alle på – kunden, som skal ned for at bytte varen, for at få den til den lave pris, og forretningen, der mister penge og tillid.”

Rasmus Houlind fremhæver i denne sammenhæng også booking.com – men ikke for det gode: ”De reklamerer for byer, som jeg lige har besøgt. Og så tit tager jeg altså ikke på ferie. Det gør de, fordi de kun måler på remarketing frem for en tilfældig destination – og så virker remarketing trods alt marginalt bedre.”

Vejen til den sammenhængende kundeoplevelse

Så hvordan kan din virksomhed gøre det bedre? Ifølge Rasmus Houlind er det essentielt, at man i virksomheden har en fælles opfattelse af omnichannel og hvor langt, man er nået.

Gennem cases fra Agillics kunder vil han introducere deltagerne til sin modenhedsmodel for omnichannel og tage temperaturen på omnichannel-modenheden. I korte træk har modellen 6 punkter:

”Min definition på omnichannel er at skabe så mange sammenhængende kunderejser på tværs af kanaler med så få ressourcer som muligt,” forklarer Rasmus, før han skitserer sin model.

Hvor langt oppe på skalaen er din virksomhed?

Det følgende er en meget hurtig introduktion til modellen for omnichannelmodenhed:

1) Det første trin er at kunne genkende sine kunder på tværs af kanaler – og have deres samtykke til at kommunikere med dem på disse kanaler.

2) Næste trin er dataopsamling. Det gælder her om at kaste nettet bredt ud, så man ved mest muligt om kundens historik – for de informationer skal bruges til at gøre kommunikationen så personlig som muligt. Det er derfor aldrig nok blot at opsamle data – de skal også integreres og gøres tilgængelige.

3) Dataanalyse. Her gælder det om at bruge dataene til at kigge fremad. Historisk viden om den enkelte kunde kombineres med kunstig intelligens og algoritmer, som så kan bruges til med en vis sandsynlighed at forudsige et køb – og nok så vigtigt til at forstærke den sandsynlighed ved at motivere yderligere med relevant kommunikation, så kunden ikke dropper købet eller finder en anden forhandler. Det bringer os naturligt videre til næste trin.

4) Kommunikation og service er så at sige kulminationen på alle de forudgående trin. Det er lige her, at omnichannel bliver til aktuel og relevant kommunikation, hvor det hele spiller sammen. Og så skal man i øvrigt huske, at pauserne også er en del af musikken – alle instrumenterne skal ikke spille for fulde drøn samtidig.

5) Resultatmåling. Her er det vigtigt, at man ikke blot vurderer de enkelte kanaler isoleret, for det kan føre til suboptimering. I stedet bør man se på de KPI’er, som er knyttet til kunden. Det kan fx være kundetilfredshed, kundeværdi eller kundelivstid.

Når det er sagt, er det naturligvis stadig fint at holde øje med konverteringsraten i en webshop, men det kan bare ikke stå alene: Har man fysiske butikker, hvor kunderne har prøvet tøjet på og er blevet vejledt supergodt af personalet, så er det nok ikke retvisende at give al æren til den e-mail med rabattilbud, som udløser købet i webshoppen …

6) Hvordan organiserer virksomheden sig i forhold til alt dette? Virksomheden skal gå fra at være produkt- eller salgsorienteret til at være kundeorienteret. Virksomheden er nødt til at have et fælles sprog for det her – det kan ikke lykkes, hvis marketing står alene.

Vil du se præsentationerne fra konferencen?

Udfyld formularen her, og vi sender dig præsentationerne på e-mail.

*Det med småt:
Når du downloader præsentationerne, accepterer du vores persondatapolitik og siger samtidig ja tak til at modtage post og elektronisk post med nyheder om InterMails konkurrencer, events og produktsortiment, der dækker over datadrevet relationsmarkedsføring, loyalitetsløsninger, marketing automation, output management og produktion af individualiseret kampagnemateriale, pakning og distribution. Du giver også tilladelse til, at vi indsamler og behandler personoplysninger, herunder fx kontaktoplysninger, oplysninger om præferencer og interesser, historik samt adfærd på InterMails hjemmeside til brug for målrettet markedsføring. Vi videregiver ikke din mailadresse til tredjepart, og du kan naturligvis til enhver tid tilbagekalde dit samtykke.

 

Websitet bruger cookies for at forbedre din oplevelse, vurdere brugen af de enkelte elementer på websitet og til at støtte markedsføringen af vores services. Ved at klikke videre på websitet accepterer du websitets brug af cookies.Læs mere her