Service, vi savner dig

2. september 2019

Service, vi savner dig

En loyal og trofast kunde er lig med vejen til succes, hvis man passer godt på hende. Men det er ikke nogen hemmelighed, at detailhandlen bløder, hvor man forgæves har prøvet at komme godt med plaster på. Salgschef Fredrik Fenberg tager pulsen på et skræmmende lavt serviceniveau i vores samfund.

 

Hvornår har du sidst oplevet rigtig god service? Var det i en butik på gågaden eller på nettet? God øjenkontakt og et ægte smil på læben med på vejen i en chat? Virksomheder investerer stadig i digitale platforme og onlineløsninger – man erstatter det sidste nye, med det aller sidste nye. Desværre er der mange forretningsejere som glemmer, at den fysiske rejse er lige så vigtig som den digitale. En kunderejse må ikke gå i glemmebogen, tages for givet eller kvitteres med et upersonligt “fortsat god dag” – uanset om det sker i en fysisk butik eller online.

Det kan være en god start, at gå tilbage til start

Hvis man vil lykkes med den gode kundeoplevelse er det uhyre vigtigt, at komme godt fra start. Mange virksomheder smider enorme beløb efter dyre systemer for at håndtere data, måle det enkelte købstilfælde og analysere kunderne – fra indgang til udgang. Resultatet bliver tit, at kunden for længst er videre, allerede ved “ugens spotpriser” eller efter et par enkelte klik.

“Er du medlem?”

Hvor mange klubkort og medlemskaber via apps er vi oppe på? Hvor mange bruger du selv jævnligt? Problemet blandt mange butiksejere er, at deres personale ikke har nok kendtskab til eller træning i denne form for kundeløsning. Denne unikke lejlighed, hvor man har chance for at skabe en tættere relation på et split sekund, ansigt til ansigt. Alligevel mislykkes butikkerne gang på gang med at hverve nye kunder. Også med at holde på – og pleje – den trofaste gruppe, som man slet ikke må tage for givet eller ignorere.

“What’s in it for me?”

Hvis du som medlem ikke kan mærke hverken værdi eller fordele, så forbliver både klubkort og app i lommen, og er hurtig glemt. Vinderne er de virksomheder, som forstår deres kunder, som kender dem, og som ved hvad de søger – gerne inden de selv er klar over det. Virksomheder, hvor det lykkes dem, at forvandle data og forvalte kundens købsadfærd bedst muligt. Så fordelene fremstår krystalklart for konsumenten, og flytter dem fra engangskøber til pålidelig og troværdig ambassadør.

Vi fortæller gerne mere om loyalitet og hvilken strategi man bør satse på for at genfinde den personlige service – på det rigtige niveau – uanset om det drejer sig om butikken på hjørnet eller shoppen på nettet.

Kunne du lide, hvad du læste?

Få mere inspiration ved at tilmelde dig vores månedlige nyhedsbrev Loyalty Insight.

Websitet bruger cookies for at forbedre din oplevelse, vurdere brugen af de enkelte elementer på websitet og til at støtte markedsføringen af vores services. Ved at klikke videre på websitet accepterer du websitets brug af cookies.Læs mere her