Loyalitet til salg

7. marts 2019

Loyalitet til salg

Overvej, om du kan få dine kunder til at betale for deres loyalitet. Jens Vandborg fortæller om en ny, stærk tendens inden for loyalitetsprogrammer og kundeklubber.

 

Oplever du, at retention rate falder i din kundeklub? Eller at jeres loyalitetsprogram ikke rigtig lykkes med at skabe salg – hverken mer, op eller på kryds? Så er tiden måske inde til at prøve noget nyt. Det nye kunne være at lade dine medlemmer betale for at få adgang til fordele. Det gør flere store virksomheder allerede med succes. Det er der tre stærke grunde til, som jeg lige straks vil introducere dig for:

1) Kapitaliser på ydelser, du allerede har

Hvis dine kunder skal hive penge op af lommen for at være med i dit loyalitetsprogram, skal de kunne se en klar fordel. Derfor skal programmet være forbundet med den kerneydelse, som i første omgang gjorde dem til kunder. Det er en god ting, for så kan du kapitalisere på de ydelser, du allerede har.

Det er fx det, som Europas næststørste flyselskab Ryanair gør nu: Til sommer introducerer de et program, Ryanair Choice, hvor kunderne mod en årlig pris på 199 euro får fri adgang til priority boarding, fast track, fast sædevalg og 10 kg bagage (tilsvarende ydelser vil koste ca. 40 euro per service som ikke-medlem). Det er alt sammen relateret til Ryanairs kerneydelse, og så er det ydelser, som de i forvejen har på hylden – og som ikke engang koster dem noget særligt. Det peger videre til grund nummer 2:

2) Det er en god forretning

De traditionelle optjenings- og belønningsdrivere i form af rabatter og point er under pres i takt med at transparens, digitale muligheder og kundefokus er øget – og oveni koster de penge: Hvis rabattens størrelse er det eneste, du har at konkurrere på, bliver det hurtigt et ”race to the bottom”, hvor du vænner forbrugerne til større og større afslag.

Tænk, hvis din kundeklub i sig selv generede indtjening, fordi det koster noget at være med i klubben? Har du ligefrem som Ryanair noget på hylden, dine kunder er villige til at betale for, men som det ikke koster dig noget særligt at levere?

3) Lås dine kunder fast

Den tredje og sidste grund handler om en enkel indsigt i menneskelig psykologi. Hvis man fx allerede får gratis levering i en webshop, er man utilbøjelig til at betale for den et andet sted. På den måde hjælper fordelsprogrammet med at fastholde din kunde – ja, låser nærmest kunden fast.

Et af de mest succesrige eksempler på dette er Amazon Prime. Mod betaling af et fast beløb får du fri adgang til en pakke af serviceydelser, primært fri fragt. Det gør Amazon til det åbenlyse førstevalg, når man har Prime – og gør det tilsvarende svært for konkurrenterne.

Amazon Prime er i det hele taget et eksempel, som er godt at lære af: De pakketerer noget, som i forvejen er en kerneydelse, de tager penge for det og binder i processen deres kunder endnu tættere til sig. Herefter kan man så udvide med partnerskaber, der kan generere yderligere indtjening.

Har du brug for et par friske øjne?

Der er en klar fordel ved at være first mover på dette felt, fordi man ved at rykke først har muligheden for at låse sine kunder fast til sig. Men det kan selvfølgelig godt være angstprovokerende at disrupte sit eget loyalitetsprogram. Og har man overhovedet noget, som er værd at tage penge for?

For at finde ud af det, kan det være sundt at få et par friske øjne på, som følger tæt med i udviklingen på dette felt. Det kunne fx være mine. Hvis du er klar til en uforpligtende samtale, er du altid velkommen til at kontakte mig.

Kunne du lide, hvad du læste?

Få mere inspiration ved at tilmelde dig vores månedlige nyhedsbrev Loyalty Insight.

Websitet bruger cookies for at forbedre din oplevelse, vurdere brugen af de enkelte elementer på websitet og til at støtte markedsføringen af vores services. Ved at klikke videre på websitet accepterer du websitets brug af cookies.Læs mere her