Loyalitet – din vigtigste valuta

15. juni 2018

Loyalitet – din vigtigste valuta

Mange taler om loyalitet, men hvad er det egentlig for en størrelse? Vi har alle eksempler fra os selv på, når vi udviser loyal adfærd, og hvad der drev os til det – og helt sikkert flere på det modsatte!

 

InterMail har i arbejdet med vores kunder gang på gang dokumenteret, at loyale kunder har større værdi for virksomheder end illoyale – det giver også mening. Når det så forholder sig sådan, hvordan kan I så skabe loyale kunder? Lad os starte med at se på, hvordan du kan fremme loyal adfærd.

Når jeg skal forklare, hvad der får kunder til at komme igen og igen, er mit udgangspunkt i 4 dimensioner, der kan give anledninger til at udvise loyal adfærd:

Den strukturelle dimension: Hvis dit produkt eller service er unikt eller har features, som kunderne ikke kan finde andetsteds – tænk på MobilePay, hvor kunder fra andre banker end Danske Bank benytter en service hos konkurrenten, fordi der ikke er andre reelle alternativer.

Den emotionelle dimension: All heart! Meget mere hjerte end hjerne. Tænk blot på fodboldklubben Liverpools fans (YNWA) eller den følelse, du selv oplever, når det drejer sig om dine kære.

Den funktionelle dimension: Giver dit produkt eller service kunderne en god oplevelse eller en nemhed i at bruge produktet eller servicen, har du en fordel. Tænk på Amazon Prime – enkelt og effektivt, eller deres virtuelle assistent, Alexa.

Den rationelle dimension: Økonomisk værdi. Rabat- og bonusordninger er en klassiker i rigtig mange kundeklubber, og med god grund. En fantastisk indtrækker, men kan ikke skabe loyal adfærd på sigt, så der skal de andre dimensioner sættes i spil.

Når vi arbejder med at fremme loyal adfærd, bringer vi ofte alle 4 dimensioner i spil, men vi relaterer dem altid til kunderejsen og de relevante kontaktpunkter.

Hvad driver loyaliteten?

Ofte anvender vi formaliserede kundeprogrammer til at fremme loyal adfærd, f.eks. klubber. Det giver god mening, da både kunder og virksomheder så har et fast ”rum” og rammer, hvori dialogen og interaktioner kan foretages og alle oplever, at reglerne er klare og aftalte.

Kundeprogrammer og klubber bygger vi op om de drivere, der skal fremme loyal adfærd: Hvad skal jeg gøre for at få en belønning (optjeningsdrivere), hvad kan jeg få, hvis jeg udviser loyal adfærd (belønningsdrivere), og hvor godt kender du mig (relationsdrivere), der bygger på den viden/data, du som virksomhed har om kunderne.

Hvad er effekten af loyale kunder?

Effekten af loyale kunder kan næsten ikke overvurderes. Hvis du gerne vil se eksempler på, hvad nogle af vores egne loyale kunder har opnået, så har vi en del cases, som er ret så interessant læsning.

Vi står bag nogle af de største og mest succesfulde kundeklubber i Norden, nemlig KappAhl’s kundeklub, Club INTERSPORT, SF Bios BIOklubben samt Cervera Club, der har næsten 1 million medlemmer. Sidstnævnte blev i 2017 kåret til ”Årets Loyalitetsprogram” i Sverige ved Retail Awards.

Sådan kommer du i gang!

Jeg bliver ofte spurgt, om det er svært at få loyale kunder. Mit svar er, at det naturligvis kræver en indsats og ordentlig forberedelse – men som du nok allerede har opdaget, er det så absolut besværet værd.

Og det er helt okay at begynde i det små og – med Björn Borgs mantra – ”én bold ad gangen”. Første skridt kunne f.eks. være at deltage i en gratis og uforpligtende workshop på en halv dag eller blot et par timer, hvor vi sammen identificerer jeres muligheder. Er du interesseret, finder du mine kontaktoplysninger lige herude i højre side.

 

Kunne du lide, hvad du læste?

Få mere inspiration ved at tilmelde dig vores månedlige nyhedsbrev Loyalty Insight.

Websitet bruger cookies for at forbedre din oplevelse, vurdere brugen af de enkelte elementer på websitet og til at støtte markedsføringen af vores services. Ved at klikke videre på websitet accepterer du websitets brug af cookies.Læs mere her