Hvad skal der til for at give kunderne den optimale kundeoplevelse i 2017?

6. januar 2017

Hvad skal der til for at give kunderne den optimale kundeoplevelse i 2017?

Med de tekniske og innovative løsninger vi har til rådighed i dag, øges kundernes forventninger til, hvordan vi kommunikerer med dem. Og hvordan får vi vores kunder, eller medlemmer af vores kundeklub, til at føle  sig som nummer ét?

Hos InterMail spotter vi interessante muligheder i markedet, og vi udvikler løbende relevante løsninger og kompetencer inden for relationsmarkedsføring og kundeloyalitet. Kundeoplevelsen er selve kernen i vores forretning.

Her er 8 tendenser, som vi mener vil blive dominerende i 2017, når vi taler om at vinde kundernes loyalitet.

1. Dyk dybt i kundernes feedback
Forbrugerne deler gerne deres oplevelser og indtryk på de forskellige sociale medier, og her betyder gode anmeldelser alt. Er omtalen negativ, kan skaden være stor, alt efter hvordan du håndterer det. Derfor er det vigtigt, at vi som virksomheder prioriterer ressourcer til at overvåge, imødekomme og besvare kundehenvendelser og -anmeldelser samt løbende arbejder med at optimere den samlede kundeoplevelse.

2. Tracking og koordinering af kundernes feedback på tværs af flere platforme
Mange virksomheder markedsfører deres produkter på en række forskellige platforme, herunder egne hjemmesider og sociale medier. Forbrugerne køber ét sted, mens de stiller spørgsmål og klager et andet. Derfor er det absolut nødvendigt at være proaktiv i forhold til at følge op, udvikle og vedligeholde kunderelationen. Du kan ikke sætte al din lid til produktudvikling, men er nødt til at have processer for feedback. De kunder, der føler sig ignoreret, vil helt sikkert vælge en anden leverandør næste gang.

3. Emballagedesign
Mange af os er spændte, når vi venter på at få en pakke med posten. Følelsen forstærkes, når pakken endelig lander og er flot og indbydende emballeret. Dette forstærker derfor kundens totaloplevelse, og smitter af på både brand og afsender. Det handler om virksomhedens unikke signatur.

4. Kundeoplevelse via alle sanserne
Kundeoplevelsen betyder alt. I dag er en butik så meget mere end ”bare” produkter on display. Indretning, belysning, farver, teksturer, lyd, smag, følelsen, stemningen og duften i butikken – og derhjemme, hvis kunden modtager dit produkt med posten, er alt sammen en del af det samlede indtryk, vi efterlader hos vores kunder og medlemmer. Kunderne skal kunne genkende dig og dit brand ved første sanseindtryk i butikken eller på emballagen.

5. Kunderne kræver realistiske leveringstider – og vil have klar besked
Kan du forestille dig en app, der fortæller dig, at pakken er på vej – men i virkeligheden modtager du først din levering efter flere uger? Eller en tekniker der er på vej, men ikke møder op. Det fungerer ligesom ikke. Meddelelser om levering af både varer og tjenesteydelser forventes at være realistiske. Leveringstiden er i det hele taget prioriteret højt af kunderne, og kan du ikke levere inden for en rimelig tidshorisont (alt efter produktets karakter naturligvis!), må du forvente, at kunden vælger en anden leverandør!

6. Flere og flere vil bruger Chatbots til selvbetjening
Chatbots spås af mange virksomheder at være den nye og bedste måde at håndtere direkte kundehenvendelser på. Chatbot’en er en digital assistent, svarer kunden direkte, her og nu. Og kan, i sin simpleste form, hjælpe brugeren rundt på en hjemmeside, og f.eks. hjælpe kunden til at indløse sine bonuspoint, printe kvitteringer fra tidligere køb, og endda bruge emoji’s til at kommunikere. Og prisen pr. kontakt er lavere, end via f.eks. personlig kommunikation.

7. Ad Blocking fører til nye metoder i markedsføring
Muligheden for at blokere annoncer vil i stigende grad tvinge marketers til at forholde sig til relevans – for real! Og når virksomheder lykkes med at afspejle kundernes personlige behov og interesser, kan det aflæses på både salgstal og på loyalitetsbarometeret.

8. ”Millennials” bruger penge på oplevelser snarere end materielle goder
Millennial-generationen har en enorm købekraft, som forventes at accelerere i 2017. Men forskning viser, at millenial-generationen foretrækker at bruge deres penge på oplevelser, snarere end materielle ting. En imødekommende og hjælpsom kundeservice er nøglen til at opnå deres loyalitet og tilskynde til positiv social respons.

Kunne du lide, hvad du læste?

Så tilmeld dig nyhedsbrevet Loyalty Insight, hvor vi én gang om måneden sender dig seneste nyt om, hvordan du skaber stærke kunderelationer, optimerer og automatiserer din marketing og ikke mindst, hvordan du omdanner data til værdiskabende kommunikation.

Tilmeld dig Loyalty Insight og bliv klogere på kundeloyalitet


Det med småt
Du siger ja tak til at modtage post og elektronisk post med nyheder om InterMails produktsortiment, konkurrencer og events. Du giver også tilladelse til, at vi indsamler og behandler personoplysninger, herunder fx kontaktoplysninger, oplysninger om præferencer og interesser, historik samt adfærd på InterMails hjemmeside til brug for målrettet markedsføring. Vi videregiver ikke din mailadresse til tredjepart, og du kan naturligvis til enhver tid tilbagekalde dit samtykke.