Kundeloyalitet – den (stadig) oversete vækstmotor

2. oktober 2019

Kundeloyalitet – den (stadig) oversete vækstmotor

Til Benchmark Loyalty 2019 kunne man opleve Mikkel Korntved fra Loyalty Group. Her kommer hans tanker om kundeloyalitet og hvordan det stadig er en vigtig vækstmotor. Vær blot forberedt på, at Mikkel ikke lægger fingrene imellem!

 

Først en kort introduktion, hvis du ikke allerede kender Mikkel Korntved. Han er adm. direktør og seniorrådgiver i Loyalty Group, og så er han ekspert i kunderelationer med mere end 25 års erfaring i at rådgive danske og udenlandske virksomheder om øget kundeorientering.

Målet er altid øget lønsomhed, og midlerne er indsigt i kunderne, involvering af ledelsen, udvikling af struktur og processer og motivation af medarbejderne. Jeg har stillet ham et par spørgsmål:

Du siger, at virksomhederne skal være kundeorienterede, men det er der jo ikke ligefrem noget nyt i?

Det er rigtigt. Og når jeg kommer ud i virksomhederne, er kundeorientering og kundeloyalitet officielt på ledelsens agenda i langt de fleste af dem. Problemet er bare, at der er alt for langt fra tanke til handling, og at fokus bliver alt for overfladisk.

Det gælder i øvrigt ikke kun i Danmark. På engelsk har de et rammende ord for det – de kalder det checkbox behaviour. Så køber man et CRM-system, opretter en kundeklub eller udsender et nyhedsbrev, og så synes virksomhederne, at de gør noget, men i realiteten er det meget lidt, der kommer ud af det.

Hvad bør virksomhederne så gøre, hvis man spørger dig?

Virksomhederne skal begynde med at forstå, at kundeorientering og –loyalitet ikke er nice to have, men need to have. I de mest succesfulde virksomheder er de her ting omdrejningspunktet, og ikke noget man gør, fordi man følger med på trenden. Så drop fascinationen af de smarte modeord, og øg indtjeningen på dine eksisterende kunder!

Hvad er det for modeord, du tænker på?

Der var engang, hvor alle talte om CRM. Så blev det moderne at snakke om

customer journey, altså kunderejsen. De seneste år har modeordet været CX eller Customer Experience. Men i bund og grund handler det om at få styr på din grundlæggende forretning – din loyalitet kommer ikke til at gå igennem loftet, fordi du opretter en kundeklub.

Så hvis løsningen ikke kun består i en kundeklub, hvad skal der så til?

Løsningen er at udvise en reel interesse for kunden, vel at mærke set fra kundens synspunkt! Og hvordan gør man så det? Det gør man bl.a. ved at have begrebet “relevans” som udgangspunkt for interaktionen med kunderne. Alt for mange virksomheder skovler penge ud ad vinduet, fordi de ikke har tilstrækkeligt styr på deres kunderelationer. Nogle har en årlig kundeafgang på helt op til 30-40 %.

Vil du mene, at dit budskab er mere relevant for nogle virksomheder end for andre?

Nej, det er næsten ligegyldigt, hvad man beskæftiger sig med. Jeg arbejder både med B2B- og B2C-virksomheder, og har hjulpet alt fra flyselskaber til pensionsselskaber. Hvor der eksisterer en kunderelation, kan man analysere den og optimere den!

Kunne du lide, hvad du læste?

Så tilmeld dig nyhedsbrevet Loyalty Insight, hvor vi én gang om måneden sender dig seneste nyt om, hvordan du skaber stærke kunderelationer, optimerer og automatiserer din marketing og ikke mindst, hvordan du omdanner data til værdiskabende kommunikation.

Tilmeld dig Loyalty Insight og bliv klogere på kundeloyalitet


Det med småt
Du siger ja tak til at modtage post og elektronisk post med nyheder om InterMails produktsortiment, konkurrencer og events. Du giver også tilladelse til, at vi indsamler og behandler personoplysninger, herunder fx kontaktoplysninger, oplysninger om præferencer og interesser, historik samt adfærd på InterMails hjemmeside til brug for målrettet markedsføring. Vi videregiver ikke din mailadresse til tredjepart, og du kan naturligvis til enhver tid tilbagekalde dit samtykke.