Kundefastholdelse – vejen til at kapitalisere på loyalitet

23. juli 2018

Kundefastholdelse – vejen til at kapitalisere på loyalitet

Hvorfor har så mange succesfulde virksomheder loyalitetsprogrammer? Fordi der er penge i det! Sales Director Jesper Vagtel Johansen afslører her, hvordan man tjener flere penge på loyale kunder.

 

I mine tidligere indlæg (Loyalitet – din vigtigste valuta og Guide til det gode flow) har du kunnet læse om, hvordan jeres virksomhed kommer i gang med at arbejde med loyalitet. Nu er vi kommet dertil, hvor det for alvor bliver interessant: pengene. For selv om loyalitet er en beundringsværdig menneskelig egenskab, så investerer man jo ikke i et loyalitetsprogram for sine blå øjnes skyld. I sidste ende skal kundefastholdelse gøre en forskel på bundlinjen – og det gør det da også.

Show me the money!

Loyale kunder lægger flere penge i din butik end almindelige kunder. Som eksemplet herunder viser, er det ret simpel matematik: Forskelle, der isoleret set kan synes relativt små, giver sammenlagt en meromsætning på 80 %. Og tallene lyver som bekendt ikke. Derfor er det næsten altid en god forretning at investere i loyale kunder.

 

 

Men hvordan får du så dine kunder til at ændre adfærd, så de bliver mere profitable? Det handler næste afsnit om.

Sådan får du dine kunder til at købe mere

Det følgende er der egentlig ikke noget nyt i. De fire marketingmål er grundlæggende pensum på handelshøjskolen – og med god grund: De er baseret på sund fornuft, og de virker. Derfor kan det heller aldrig skade at få dem repeteret. Du kan øge jeres omsætning ved at arbejde med:

FREKVENS – sælg oftere til jeres kunder. Det kan du fx gøre ved at flytte deres præference, så de handler ofte hos jer.

MERSALG – du sælger dem mere af det samme. Et fint eksempel på den strategi er ”Share a Coke with a friend”: I stedet for blot at købe en sodavand til sig selv, køber man også en til sin ven.

OPSALG – vi har alle været udsat for opsalg, og det er ikke kun butikssælgere, der prøver. Når Spotify lover dig at slippe af med reklamerne for et fast, månedligt beløb, er det et klassisk opsalg.

KRYDSSALG – Du kender det fra tankstationen. Når du er inde for at fylde bilen op, ender du også med at få fyldt maven op med et par franske hotdogs. Amazon Prime er et andet eksempel på krydssalg, hvor du køber en service oveni dine fysiske varer.

Eksempel på, hvordan du øger købsfrekvensen

Hvilke af målene skal du så forfølge? Svarer ligger i jeres data. Ved at kigge i dem, kan du fx se, hvem der har købt varer i en bestemt kategori.

Med den viden kan du gøre kommunikationen mere relevant og nærværende for den enkelte kunde ved at sende relevante tilbud i samme kategori. Når man som kunde oplever det, er chancen for et nyt køb meget større. Et nyt køb afføder nye data, som igen kan indgå i processen. På den måde bliver du hele tiden klogere og bedre til at ramme dine kunder – hvad der både kommer dem og din bundlinje til gode. Vi kan endda illustrere processen med et forbedringshjul.

 

Når du kigger i data, kan der også sagtens være mønstre i, hvilke varer, der bliver købt sammen. Den indsigt kan du fx bruge til at gøre det lettere at lave et krydssalg i form af et bundle. Mulighederne er næsten uendelige, når blot man ved, hvad man skal kigge efter. Hvis du vil have mere inspiration til, hvordan I kan få mere udbytte af jeres kundeklub, så er du altid velkommen til at kontakte mig.

Kunne du lide, hvad du læste?

Så tilmeld dig nyhedsbrevet Loyalty Insight, hvor vi én gang om måneden sender dig seneste nyt om, hvordan du skaber stærke kunderelationer, optimerer og automatiserer din marketing og ikke mindst, hvordan du omdanner data til værdiskabende kommunikation.

Tilmeld dig Loyalty Insight og bliv klogere på kundeloyalitet


Det med småt
Du siger ja tak til at modtage post og elektronisk post med nyheder om InterMails produktsortiment, konkurrencer og events. Du giver også tilladelse til, at vi indsamler og behandler personoplysninger, herunder fx kontaktoplysninger, oplysninger om præferencer og interesser, historik samt adfærd på InterMails hjemmeside til brug for målrettet markedsføring. Vi videregiver ikke din mailadresse til tredjepart, og du kan naturligvis til enhver tid tilbagekalde dit samtykke.