Hvorfor forlader dine kunder dig?

6. marts 2020

Hvorfor forlader dine kunder dig?

Kunder bombarderes dagligt med attraktive tilbud baseret på pris, kvalitet og service. Så hvad i kundeoplevelsen kan muligvis skabe utilfredshed og resultere i, at kunden skifter til en konkurrent? Jesper Vagtel Johansen forklarer her, hvad der kan ske i løbet af rejsen.

 

Ordet ”kundeoplevelse” bliver jævnligt luftet i samtaler, og alle nikker, som om vi har helt tjek på, hvad det betyder og indebærer … Men har vi virkelig det?

Kundeoplevelsen betyder alt

Den omfatter en lang række af elementer, der i sidste ende former kundens opfattelse af dit produkt, tjeneste og virksomheden som helhed. I dag er en butik så meget mere end ”bare” produkter on display. Indretning, belysning, farvevalg, teksturer, lyd, smag, følelse, stemning… you name it. Selv om kunden får dit produkt levereret hjem til sig selv med posten, skal det være muligt for kunderne at genkende dig og dit brand ved første øjekast, både i butikken og på emballagen.

Opfattelsen af kundeoplevelsen ligger udelukkende hos din kunde, og vil derfor være forskellig fra person til person. Det er derfor vigtigt at forstå sine kunders behov og ønsker, og finde ud af, hvor skoen trykker – for derpå at være tilgængelig, hvis et problem skal løses. I en undersøgelse udført af Oracle svarede 74 % af chefer på øverste niveau, at kundeoplevelsen har spillet en stor rolle i kundens beslutning om at være loyal.

Teknologi – kører maskineriet som smurt i olie, eller er det snarere fyldt med grus?

Har du tjek på, hvilke skridt på kunderejsen, som kan være irritationsmomenter for dine kunder? Måske forsvinder kunderne, inden de er kommet igennem hele købsprocessen?
Du kan tilbyde det absolut bedste produkt på markedet og have et salgsteam i verdensklasse, men hvis din betalingsproces tager 30 minutter i stedet for de 2 minutter, som den burde – så kan du sandsynligvis vinke farvel til kunderne.

Teknikken, du anvender, skal hjælpe dine kunder, og ikke være en kæp i hjulet for dem. Teknologien kan i dag gøre næsten alting hurtigt, enkelt og smertefrit, så hvorfor skal din købsproces ikke være det? Prøv at sætte dig i kunders sted, og gå igennem den købsproces, som de skal igennem. På den måde kan du identificere dine svagheder og siden gøre noget ved dem, så det bliver både hurtigere og enklere for kunden. At kommunikere med dine kunder for at samle feedback er også en effektiv løsning, når du vil forbedre kundeoplevelsen.

Kommunikation – hvordan kommunikerer du med kunderne?

Tæppebomber du alle dine kunder med det samme tilbud? At kommunikere med dine kunder betyder hverken less is more eller jo mere, desto bedre. Som vi har talt om tidligere i det her blogindlæg, handler det om at finde balancen, så kunden hverken føler sig ignoreret eller belejret.

Det er også vigtigt, at du kontakter dine kunder via de rigtige kanaler. Hvis du udelukkende sender dine tilbud via e-mail, men en stor del aldrig bliver åbnet, så opdager man hurtigt, at masseudsendelser ikke er den mest effektive strategi.

Data & timing – hvad og hvor kommunikerer du med dem?

Når du skal finde ud af, hvordan og hvor du skal kommunikere med dine kunder, så er data en vigtig brik. At pumpe tilbud efter tilbud ud med lille eller ingen indsats for at gøre det personligt for kunden, kommer næppe til at være en fordel for dig. For kunden er det vigtigt, at tilbuddet er baseret på noget, som hun eller han tidligere har, samt at der findes noget følelsesmæssigt for kunden at binde an til. I vores loyalitetsprogram IM Loyalty lærer du dine kunder bedre at kende, og kan se et mønster i, hvad de køber, og hvordan du bedst kommunikerer med dem.
At krydre dine udsendelser med lidt ekstra WOW-faktor er ikke en dårlig idé, men det kræver, at den er målrettet den person, som faktisk er modtageren. En kunde, som gentagne gange har købt fiskeudstyr hos dig, bliver nok ikke ekstatisk over at få et ”Betal for 1, få 2”-tilbud på neglelak til sin fødselsdag.

En sidste ting: Husk at lære af dine fejl. Som Bill Gates har sagt: “Your most unhappy customers are your greatest source of learning”. Tag imod negativ feedback med et åbent sind og den rette indstilling, så vil du se den enorme værdi, der gemmer sig i kundernes kritik.

Kunne du lide, hvad du læste?

Så tilmeld dig nyhedsbrevet Loyalty Insight, hvor vi én gang om måneden sender dig seneste nyt om, hvordan du skaber stærke kunderelationer, optimerer og automatiserer din marketing og ikke mindst, hvordan du omdanner data til værdiskabende kommunikation.

Tilmeld dig Loyalty Insight og bliv klogere på kundeloyalitet


Det med småt
Du siger ja tak til at modtage post og elektronisk post med nyheder om InterMails produktsortiment, konkurrencer og events. Du giver også tilladelse til, at vi indsamler og behandler personoplysninger, herunder fx kontaktoplysninger, oplysninger om præferencer og interesser, historik samt adfærd på InterMails hjemmeside til brug for målrettet markedsføring. Vi videregiver ikke din mailadresse til tredjepart, og du kan naturligvis til enhver tid tilbagekalde dit samtykke.