Hvordan ved du, at dit loyalitetsprogram har den fornødne effekt?

13. februar 2020

Hvordan ved du, at dit loyalitetsprogram har den fornødne effekt?

Målet med dit loyalitetsprogram er, at du skal vinde kundernes tillid og skabe en langsigtet relation. Men hvordan ved du, om dit loyalitetsprogram fungerer, og hvordan kan du måle det? Her introducerer Jesper Vagtel Johansen 3 måder at måle kundeloyalitet på – uden at de er hverken tommestok eller vaterpas.

 

Loyalitet er den vigtigste valuta, som alle virksomheder burde forsøge at fylde sparegrisen med. Når dine kunder er loyale, resulterer det i længere Customer Lifetime Value (CLV), som igen genererer større overskud til din virksomhed.

Men hvorfor er det vigtigt at måle data fra dit loyalitetsprogram?

Ved at måle kundeloyalitet kan du lettere sammenligne, målrette og forbedre dine marketingstrategier. Det giver dig bedre indsigt i hvilke kundesegmenter, som er mest værdifulde for dig. Hos InterMail er en af vores vigtigste indsigter, at jo mere du ved om dine kunder, desto bedre kan du kommunikere med dem. Vores loyalitetsprogram IM Loyalty kan både små og store virksomheder drage meget nytte af. IM Loyalty giver nemlig et tydeligt overblik over kunderne, som I kan udnytte til at skabe effektiv kommunikation til hver enkelt af dem. Loyalitet er den vigtigste valuta, som alle virksomheder burde forsøge at fylde sparegrisen med.

Der findes forskellige metoder, som kan bruges til at måle og regne på dine kunders loyalitet. Metoderne kan både fortælle noget om, hvem de loyale kunder er, og hvor tilfredse de er. Her får du Jespers tre anbefalinger.

Customer Lifetime Value sætter tal på kundens lønsomhed

Der findes mange metoder, når man vil beregne CLV, men en af de mest gængse og lettilgængelige metoder er:

Gennemsnitlig omsætning per køb
Gennemsnitligt antal køb i en given periode

 

Målet med CLV er at forudsige, hvor positiv relationen med en kunde vil være, og på den måde få bedre styr på, hvilke kunder som er mest lønsomme. For at benytte dig af CLV har du derfor brug for at definere en cirka levetid for en kunde.

Repeat Purchase Rate viser, hvor ofte dine kunder kommer igen

Det her er en af de bedste metoder til at måle loyaliteten hos dine kunder. Repeat Purchase Rate beregner, hvor ofte kunder vender tilbage for igen at gennemføre et køb, og måles ved at dele antallet af tilbagevendende kunder med det totale antal kunder. RPR er direkte relateret til retention rate, hvilket gør det til en pålidelige metode, når du vil måle din relation til dine kunder.

RPR er også let at vurdere, da det er baseret på en skala fra 0 % til 100 % (jo højere, desto bedre). For eksempel betyder et RPR på 25 %, at 25 ud af 100 kunder kommer igen for at gentage deres køb.

Antal tilbagevendende kunder      
Totalt antal kunder
NPS måler, hvor villige dine kunder er til at anbefalde dig til deres venner

NPS er et indeks, som kan ligge mellem -100 og 100. NPS måler, hvor villige dine kunder er til at anbefale dine produkter eller ydelser til deres venner og bekendte. Det kan også hjælpe dig med at måle, hvor tilfredse dine kunder generelt er, og hvor loyale de er over for din virksomhed. Start med at kontakte dine kunder for at spørge dem ”Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale os til venner og bekendte?”. Når du har fået svarene, deler du dem ind i følgende grupperinger:

  1. Promoters (9–10 point) er loyale kunder, som taler godt om din virksomhed
  2. Passives (7–8) er tilfredse med deres køb, men som helhed var oplevelsen ikke speciel, men de er stadig loyale
  3. Detractors (0–6) er utilfredse kunder, som kan skade dit brand (dog kan der være meget lærdom at hente i deres feedback!)

Nu er det tid til at beregne jeres Net Promoter Score. Det gør du ved trække andelen af detractors fra promoters – det ser sådan ud: % Promoters – % Detractors = NPS.

Sidst, men ikke mindst, skal du bringe tallet i anvendelse. For at være sikker, på at dine kunder er tilfredse, bør dit mål være at have en NPS på mindst 60. Er tallet lavere end det, har du endnu en opgave, nemlig at finde ud af, hvad der kan forbedres!

Værktøjet hjælper dig med at forstå graden af loyalitet hos dine kunder

Høje værdier fra kunderne giver din virksomhed tilsvarende høj værdi, og hjælper dit brand til fortsat at vækste og forbedres. En kombination af disse tre metoder er selvklart superstærk, men hvis du synes, at det er for meget og vil fokusere på det vigtigste, så anbefaler jeg CLV. Selv om andre metoder har værdi og bidrager med deres egne fordele, så er dine kunders livslængde uden tvivl noget af det vigtigste, du kan måle på. Hvor længe kunderne bliver hos dig, siger også en hel del om din virksomheds livslængde: Uden kunder bliver livslængden næppe særligt lang

Kunne du lide, hvad du læste?

Så tilmeld dig nyhedsbrevet Loyalty Insight, hvor vi én gang om måneden sender dig seneste nyt om, hvordan du skaber stærke kunderelationer, optimerer og automatiserer din marketing og ikke mindst, hvordan du omdanner data til værdiskabende kommunikation.

Tilmeld dig Loyalty Insight og bliv klogere på kundeloyalitet


Det med småt
Du siger ja tak til at modtage post og elektronisk post med nyheder om InterMails produktsortiment, konkurrencer og events. Du giver også tilladelse til, at vi indsamler og behandler personoplysninger, herunder fx kontaktoplysninger, oplysninger om præferencer og interesser, historik samt adfærd på InterMails hjemmeside til brug for målrettet markedsføring. Vi videregiver ikke din mailadresse til tredjepart, og du kan naturligvis til enhver tid tilbagekalde dit samtykke.