Guide til det gode flow

27. juni 2018

Guide til det gode flow

Hvis du vil arbejde med marketing automation, kommer du ikke uden om også at tænke i flows. Sales Director Jesper Vagtel Johansen ved alt, hvad der er værd at vide om flows – og her deler han sin viden med dig.

 

Det, du nu skal læse, følger op på mit sidste indlæg, som hed Loyalitet – din vigtigste valuta. Her forklarede jeg, hvorfor det er så vigtigt for jeres virksomhed at arbejde med loyalitet. Nu vil vi se på, hvordan I kan gøre det. Her er flowet en ret grundlæggende størrelse, både for at opnå kontinuerlig og konsistent kommunikation samt omkostningseffektivitet.

Så lad os begynde med at få definitionen af et flow på plads. I min verden betyder et flow, at virksomheden har en systematisk og struktureret tilgang til sin kommunikation, så I kan få det rette budskab ud til den rette person, til den rette tid og i den rette kanal. Og hvordan gør man så det?

Her er svaret ikke helt så simpelt, for alle kunder er forskellige og vil være på forskellige stadier af såvel kunderejsen som livscyklus. Derfor kræver det både, at I gør jeres hjemmearbejde, og at I har et system, der kan håndtere flows. Først et par ord om det sidste.

Et kvalificeret valg af system

Der findes et næsten uoverskueligt antal systemer, du kan bruge til marketing automation. Men for at undgå, at du forkøber dig, bør du bruge tid på en realistisk vurdering af, hvad jeres behov er. Både lige nu og inden for en overskuelig fremtid for at nå de langsigtede mål, I har for loyalitetsindsatsen.

Skal du i det første stykke tid kun bruge få dele af et system, fx e-mail-udsendelser, er der absolut ingen grund til at gå ud og købe et mere avanceret system, der kan alt muligt. For jo mere systemet kan, des højere bliver dine omkostninger til licens. Samtidig er det efterhånden relativt let at konvertere data, så når I på et tidspunkt får brug for at opgradere til et mere avanceret system, er det muligt. Men et råd – konsultér nogen med erfaring i dimensionering af systemer – så overser du ikke noget og kommer godt fra start!

Kunderejse og livscyklus

Som sagt i indledningen, er du nødt til både at tage hensyn til, hvor kunden er på sin kunderejse og i sin livscyklus.

Forestil dig, at du fx både har en fysisk butik og en webshop. Er man en ny kunde, vil man sikkert gerne hen i butikken for at røre ved varen, og så er det et kontaktpunkt med de karakteristika, det har. Ved et repetitionskøb, hvor man har købt produktet mange gange før, vil det derimod ofte give mere mening at købe den online med de karakteristika, det så har. Ligeledes er der stor forskel på, om kunden er i starten af livscyklus eller midt i – eller om du ligefrem skal ud i noget winback, hvis kunden er på vej væk.

Byd velkommen og få data – et eksempel på det gode velkomstflow

For at skabe det gode velkomstflow for den enkelte kunde, må du indsamle nogle data fra starten af. En enkel metode er at bruge selvsegmentering – så klarer kunden det selv, involverer sig og oplever interesse fra dig. Er kunden inde og tilmelde sig et nyhedsbrev, kan man fx krydse sine interesser af. Du bruger så de data til de første kommunikationer, og tilpasser så segmenteringen efterfølgende på basis af kundens reelle adfærd.

Når du nu har nogle data, kan du bruge dem til at skabe mere relevans for kunden. Der er jo fx ingen grund til at trætte modtagerne af dit nyhedsbrev med tilbud, som er komplet uinteressante for dem. Har man ikke børn, er tilbud på bleer ret ligegyldige … Ikke desto mindre er ”one size fits all” stadig tilgangen blandt mange afsendere.

Hvis du har lyst til at læse mere om, hvordan du gør dine budskaber relevante, har jeg skrevet om netop det i indlægget Kundecentrering og loyalitet: Er det ikke relevant, er det ligegyldigt.

Først, når relevansen er på plads, giver det mening at kaste sig over sine flows. Og her kan det være en god ide at hente hjælp udefra.

Få hjælp udefra

At organisere kunderejser og omnichannel i et flow er mere komplekst end som så. En overgang oplevede jeg, at mange i virksomhederne forsøgte at klare det hele selv. Og for nu at sige det diplomatisk, så stod resultaterne desværre ikke altid mål med indsatsen: Det, der så flot ud på papiret, var væsentligt sværere at få til at virke i praksis.

Derfor er det helt okay at hente hjælp udefra hos nogle, der har mere erfaring i de her komplekse sammenspil – og det er heldigvis også, hvad jeg oplever for tiden.

Så hvis du selv har gjort dig tanker om at arbejde med omnichannel og flows, er du altid velkommen til at ringe eller skrive til os hos InterMail. I den indledende fase er det rigtig godt at have nogen til at hjælpe, som har erfaring med at få rammeværket på plads. Det betaler sig i det lange løb.

Kunne du lide, hvad du læste?

Så tilmeld dig nyhedsbrevet Loyalty Insight, hvor vi én gang om måneden sender dig seneste nyt om, hvordan du skaber stærke kunderelationer, optimerer og automatiserer din marketing og ikke mindst, hvordan du omdanner data til værdiskabende kommunikation.

Tilmeld dig Loyalty Insight og bliv klogere på kundeloyalitet


Det med småt
Du siger ja tak til at modtage post og elektronisk post med nyheder om InterMails produktsortiment, konkurrencer og events. Du giver også tilladelse til, at vi indsamler og behandler personoplysninger, herunder fx kontaktoplysninger, oplysninger om præferencer og interesser, historik samt adfærd på InterMails hjemmeside til brug for målrettet markedsføring. Vi videregiver ikke din mailadresse til tredjepart, og du kan naturligvis til enhver tid tilbagekalde dit samtykke.