# 3 Hvori ligger gevinsterne ved et loyalitetsprogram?

22. februar 2017

# 3 Hvori ligger gevinsterne ved et loyalitetsprogram?

Kundefastholdelse og kundetilfredshed. Vidste du, at virksomheder der forstår at bruge kundedata til at give kunderne det, de ønsker, får mere tilfredse kunder, der bliver længere og køber mere?

 

Vidste du, at virksomheder der forstår at bruge kundedata til at give kunderne det, de ønsker, får mere tilfredse kunder, der bliver længere og køber mere?Kundefastholdelse og kundetilfredshed har langt større betydning for virksomheder, end mange virksomhedsledere er klar over. Analyser* viser at:

  • 12% – 15% af kunderne er loyale mod én enkelt detailbutik, hvor de lægger 55% – 70% af den samlede omsætning.
  • Bundlinjen kan øges 50% ved fastholdelse af 5% flere faste kunder.
  • 1% bedre kundetilfredshed giver 11% højere bundlinje.
  • Opbygning af loyalitet med 5% flere kunder vil give en øget -gennemsnitlig profit pr. kunde
    på mellem 25% og 100%.

Hvis I ikke har et loyalitetsprogram i dag, eller ikke bruger det I har effektivt og struktureret, vil der sandsynligvis være tab af både omsætning og kunder.

Hvad efterspørger medlemmerne af et loyalitetsprogram?

Analyser viser, hvad dem der bruger loyalitetsprogrammer og kundeklubber oplever, at deres kunder efterspørger, hvordan de agerer og opnåede salgsresultater:

  • 54% af kunderne efterspørger individualiserede tilbud og fordele.
  • 34% af kunderne køber mere, når de oplever god service.
  • 30% af kunderne køber mere, når de får en personligt stilet belønning.
  • Hos flere dagligvarekæder sker 65-95% af salget til kundeklubmedlemmer.
Hvad er grundlaget for et loyalitetsprogram?

At kunne få en loyalitetsløsning til at fungere optimalt forudsætter to fundamentale elementer:

1. Transaktionsdata som primært kommer fra virksomhedens faktureringssystem, web-shoppens forretningssystem og/eller fra den enkelte kasseterminal i butikken. Data beskriver ofte den enkelte transaktion i form af produktlinjer, priser og totalsum. Data er afgørende for at kunne beregne og optimere rewards til kunden.

2. Adfærdsdata som kommer fra mange forskellige data-kilder. De bliver hovedsaligt opsamlet fra virksomhedens berøringspunkter med kunderne. Det kan være et registreret call-center opkald, kundens besøg på virksomhedens hjemmesider eller apps, kundeforespørgsler, e-mails fra kunderne, logins på portaler, digitale footprints fra butikkerne via WIFI, ibeacons eller andre bluetooth-enabled devices. Det kan også være tilfredsheds-målinger fra kunder, konkurrencer, resultater fra spørgeskemaer eller eksempelvis responsdata fra tidligere kampagner rettet mod kunden. Så længe en data-registrering kan knyttes til en specifik kunde, har data en værdi.

Og så skal du selvfølgelig have en platform og et system, som kan håndtere dine data.
Hos InterMail rådgiver, udvikler og driver vi kundeklubber og loyalitetsklubber for bl.a. Nordic Choice Hotels, SF Bio og KappAhl via vores RelationPlus-løsning.

*Kilder: Center For Retail Management at Northwestern University, Signalmind.com, amazon.com, Bain & Company, Consumerstrategist.com, b2binternational.com.

Kunne du lide, hvad du læste?

Få mere inspiration ved at tilmelde dig vores månedlige nyhedsbrev Loyalty Insight.

Websitet bruger cookies for at forbedre din oplevelse, vurdere brugen af de enkelte elementer på websitet og til at støtte markedsføringen af vores services. Ved at klikke videre på websitet accepterer du websitets brug af cookies.Læs mere her