Engagér – og vind!

16. juli 2018

Engagér – og vind!

Virksomhederne investerer store summer i, at vi svinger deres medlemskort. Men ikke alle lykkes lige godt med det. Så hvordan sikrer du, at dit loyalitetsprogram får succes? Nøgleordet er engagement.

 

Den store fare for alle kunderelationer er manglende engagement. Tal fra Colloquy Loyalty Census viser, at i USA er det hele 58 % af de i alt 3,3 milliarder medlemskaber af loyalitetsprogrammer, som er inaktive. Næsten 6 ud af 10! For virksomhederne er det lig med ufatteligt mange spildte ressourcer. Så hvad er grunden til, at så mange loyalitetsprogrammer fejler? Jeg ser 3 fejl, som går igen alt for ofte:

  1. Programmet mangler differentiering – det tilfører ikke ekstraordinær værdi til medlemmerne.
  2. Programmet er for komplekst – bonusklasser, optjeningsmetoder og belønninger er uigennemsigtige.
  3. Programmet er ikke personligt – one size fits all er tilgangen for mange programmer
Hvad kan vi gøre? Skab engagement!

Hvad er engagement for en størrelse? I min verden er det engagement, når en kunde eller et medlem gør en af følgende ting: træffer et valg/vælger os, foretager et køb eller bruger en service, deltager eller anbefaler os.

Hvordan skaber vi så det dyrebare engagement? Løsningen er at bevæge sig væk fra at være transaktionsdrevet (med alt hvad det indebærer i form af rabatter, produktfokus og envejskommunikation) til i langt højere grad at være relationsdrevet (hvor fokus er på dialog, hjælp og service, alt sammen med udgangspunkt i kunden).

Der er en verden til forskel på de to udgangspunker – og jeg ved godt, hvad jeg foretrækker. Tænk blot på den sidste gang, du havde en interaktion, der var relationsdrevet, og hvordan det fik dig til at føle og reagere. Lad os se på et eksempel.

Gå fra passive til engagerede kunder

Forestil dig, at du skal booke en flyrejse.

I den første situation har du en passiv relation til virksomheden: Du booker et fly hos det selskab, der flyver direkte til din destination, uanset hvilket selskab det er. Du får nogle bonuspoint ind på en konto, men du benytter dem ikke, for du ved ikke, hvad du skal bruge dem til – for der er aldrig nogen, som har spurgt dig, hvad du kunne ønske dig at bruge dem til.

Lad os nu se på den samme situation, men hvor du har en aktiv eller engageret relation til virksomheden: Du ser nu frem til booke din flyrejse hos dit favoritselskab, fordi du ved, at de point, du optjener, giver dig mulighed for at tage en ven med på en fodboldtur i udlandet – og du ved, at flyselskabet tilmed matcher dine point og giver beløbet til Læger uden Grænser, som du selv har valgt skal have dem.

Forskellen er tydelig, og det er værdien af kunden for jer som virksomhed også. Lad os tage et par eksempler mere.

Lær af virksomheder, der er mestre i engagement

For nogle virksomheder er engagementet nærmest indbygget i deres DNA. Dem kan vi alle lære noget af. Her er et par af mine favoriteksempler:

A-Z – Zlatan Ibrahimovics tøjmærke, der sælges online. Fokus er på dig, og hvad du yder, ikke på tøjet. Når du signer op, laver du en aftale med Zlatan om et mål, du vil nå (målet skal selvfølgelig være fysisk aktivitet, så det har relevans for den sfære, Zlatan og produkterne er i) – fx løbe 5 km på 20 min. Du hooker op på Runkeeper, de tracker din fremgang, og du belønnes af A-Z, når du gør fremskridt. Belønningen er så specialprodukter, tilbud eller en hilsen fra Zlatan. Gamification er det bærende element til engagement.

Apple – bare en lille detalje: Med hvert Apple-produkt følger et klistermærke med det ikoniske æble. Der medfølger ingen vejledning til, hvad du skal bruge klistermærket til, men fordi Apple har været så dygtige til at opbygge engagement omkring sig selv og sine produkter, sætter kunderne mærket op, så det er synligt for omverdenen. På den måde viser de, at de er en del af det community, der elsker Apple. Og det forstærker igen engagementet. Den lidt blødere udgave af bikere, der får tatoveret Harley Davidsons logo på kroppen.

Uber sikrer engagement gennem en sømløs og enkel tilgang til ydelsen – at blive kørt fra A til B – gennem en ukompliceret proces i en app, hvor du både kan se og følge din chauffør, afregne turen automatisk og give karakterer på oplevelsen (ligesom chaufføren kan gøre det på dig).

Så tænk din kunderelation igennem, og syretest den for, om du har en passiv eller en aktiv og engageret relation til dine kunder. Og så skal du naturligvis også sørge for at gøre relationen differentieret, transparent og personlig.

Synes du, det lyder svært? Hos InterMail hjælper vi gerne til – det har vi stor erfaring i.

Kunne du lide, hvad du læste?

Så tilmeld dig nyhedsbrevet Loyalty Insight, hvor vi én gang om måneden sender dig seneste nyt om, hvordan du skaber stærke kunderelationer, optimerer og automatiserer din marketing og ikke mindst, hvordan du omdanner data til værdiskabende kommunikation.

Tilmeld dig Loyalty Insight og bliv klogere på kundeloyalitet


Det med småt
Du siger ja tak til at modtage post og elektronisk post med nyheder om InterMails produktsortiment, konkurrencer og events. Du giver også tilladelse til, at vi indsamler og behandler personoplysninger, herunder fx kontaktoplysninger, oplysninger om præferencer og interesser, historik samt adfærd på InterMails hjemmeside til brug for målrettet markedsføring. Vi videregiver ikke din mailadresse til tredjepart, og du kan naturligvis til enhver tid tilbagekalde dit samtykke.