Det gode kontaktpunkt kombinerer DM med EM

9. oktober 2019

Det gode kontaktpunkt kombinerer DM med EM

Til Benchmark Loyalty 2019 kunne man opleve Lars Glade fra YouSee, som fortalte om, hvordan de har succes med en kombination af DM og EM. Læs med her, hvor han løfter sløret for nogle af sine pointer.

 

Lars Glade er en erfaren marketeer, der har haft en lang karriere i telebranchen. Nu har han som afdelingsleder i kommerciel marketing ansvaret for værditilvæksten fra realisering af kommercielle potentialer i markedet, særligt krydssalg til eksisterende kunder ved hjælp af 1:1-kampagner.

Forud for Benchmark Loyalty har jeg haft fornøjelsen af at tale med Lars og stille ham nogle spørgsmål.

Jeg ved, at du er en varm fortaler for at tage udgangspunkt i kunden. Hvordan kan det være?

Rigtig mange glemmer, hvad marketing handler om: at tage udgangspunkt i kundens behov, og arbejde ud fra det. De fleste bureauer er rigtig gode til at tænke på slutkunden, men sådan er det langtfra altid ude i virksomhederne, når man er en intern interessent.

Det bliver hurtigt sådan noget med ”Vi har et nyt 5 GHz modem, som kan downloade så og så hurtigt”. Men hvor er nytteværdien for slutkunden i det? Når man arbejder med at automatisere og effektivisere kundeprocesserne digitalt, er det logos – altså fornuften – der taler.

Hvad kan man så gøre i stedet?

Der siger jeg, at vi ikke må glemme patos; vi skal tale til de følelser, der er i spil hos vores kunder. Det er mennesker, vi taler til. Derfor skal vores budskaber være meningsfulde og relevante. Alt andet er mangel på respekt, og jeg kan godt forstå de modtagere, der bliver provokeret af budskaber, som ikke er relevante for dem. Faktisk tester vi vores udsendelser for såkaldt negativ leave-behind, og det er nu blevet til et KPI.

Hvilken indflydelse har det haft helt konkret?

Det har betydet, at vi har ændret vores kampagner, så de ikke længere er så low funnel. Vi kan se, at vores nyhedsbreve er mere effektive, når vi forstår vores kundes parathedsniveau. Derfor vil jeg hellere have en overskrift, der siger ”Er du træt af, at dit internet driller?” i stedet for ”Vidste du, at YouSee har et produkt, der kan forstærke dit wifi-signal?”.

Jeg klikker måske selv på 1 eller 2 taktiske mails i løbet af en uge ud af de mange, jeg modtager. Men vi får selv åbningsrater på over 50 %, hvis vi åbner med et problem, som vi kan anvise en løsning på.

Spændende! Jeg ved, at i kombinerer e-mailmarketing med klassiske direct mails, altså EM og DM. Hvordan kan det være?

Vi sender særligt DM ud til de kunder, som vi ikke har permission til at maile til. Men vi bruger også jævnligt DM til de kunder, vi har permission til. Vi tester vores udsendelser ret omfattende, og vi kan se, at kunderne bedre forstår budskaberne i DM’en. Og så skaber en lækker DM også en relation, som et nyhedsbrev ikke kan.

Sagt lidt teknisk: DM supplerer den stadig mere avancerede og digitale salgsmodel med et effektivt kontaktpunkt overfor non-permission kunder, men samtidig giver den en højere ROI for den samlede kampagneindsats takket være patos og instrumentelle effekter.

Kunne du lide, hvad du læste?

Så tilmeld dig nyhedsbrevet Loyalty Insight, hvor vi én gang om måneden sender dig seneste nyt om, hvordan du skaber stærke kunderelationer, optimerer og automatiserer din marketing og ikke mindst, hvordan du omdanner data til værdiskabende kommunikation.

Tilmeld dig Loyalty Insight og bliv klogere på kundeloyalitet


Det med småt
Du siger ja tak til at modtage post og elektronisk post med nyheder om InterMails produktsortiment, konkurrencer og events. Du giver også tilladelse til, at vi indsamler og behandler personoplysninger, herunder fx kontaktoplysninger, oplysninger om præferencer og interesser, historik samt adfærd på InterMails hjemmeside til brug for målrettet markedsføring. Vi videregiver ikke din mailadresse til tredjepart, og du kan naturligvis til enhver tid tilbagekalde dit samtykke.