Med en vision om att vara våra kunders förstahandsval när det gäller kvalitets- och designprodukter för matlagning samt servering och dekoration i hemmet, innebär data och kundinsikter allt när vi vill kommunicera relevanta erbjudanden i rätt tid i rätt kanal till medlemmarna i Cerveras kundklubb.

Cerveras utmaning

När Cervera och StroedeRalton inledde samarbetet 2011 hade Cervera påbörjat en resa från att vara en traditionell detaljhandelskedja till att bli en modern integrerad återförsäljare. För kunderna innebar detta nya varumärken och koncept, samt en ambition om att skapa den bästa kundklubben för köksutrustnings- och matlagningsentusiaster.

Specifikt ville Cervera kunna rikta och anpassa sina budskap och erbjudanden till enskilda kunder, baserat på transaktions- och beteendedata.

Vi behövde en lösning som gav oss möjlighet att se mönster i vårt kundregister och identifiera tvillingar, så att vi kan fokusera våra resurser på just de som har potential att bli goda och lönsamma kundrelationer”, berättar Sven Johansson, CRM Manager hos Cervera.

Lösning

Cervera hanterar och driver sitt lojalitetsprogram och sin kundklubb Cervera Club i samarbete med StroedeRalton. RelationPlus-lösningen som standardmässigt använder Mobiento för sms, är hos Cervera dessutom integrerat med Biz Wizzard för e-post och Cerveras e-handelslösning. Cervera använder nu kunddata proaktivt för sin kommunikation och marknadsföring till medlemmarna. All kampanjstyrning och kommunikation i de olika kanalerna – e-post, sms och fysiska utskick – styrs därigenom. Cervera upplever att systemet är enkelt att använda och att det är smidigt att schemalägga och drifta triggerutskick, som blir allt viktigare för att öka relevansen för kunderna, både innehållsmässigt och i förhållande till tajming, säger Sven Johansson och fortsätter:

Det är nästan omöjligt att styra kommunikationen i kundresan utan ett kampanjstyrningsverktyg som det vi har i RelationPlus. Nu kan vi dyka ner i våra kunddata och målinrikta våra automatiserade insatser på en-till-en-nivå baserat på kundens beteende och stadium i kundlivscykeln – för det krävs självklart olika insatser beroende på om en kund är helt ny eller på väg bort. Det har vi överblick över nu – och samtidigt testar vi allt löpande!

Cervera Club idag

Idag har Cervera Club nästan 1.000.000 medlemmar som erbjuds glasgaranti, matlagningskurser, knivslipning, klubbdagar med medlemsrabatter på stora delar av sortimentet, nyhetsbrev och inbjudningar till evenemang, och alla nya medlemmar välkomnas med en värdekupong på 50 SEK som löses in nästa gång de handlar.

StroedeRalton och vår RelationPlus-lösning ger oss verktygen för att ha en personlig och relevant dialog med våra medlemmar i kundklubben. Om vi visar att vi förstår våra kunders behov och intressen, vilka butiker de oftast besöker och om de föredrar att få erbjudanden via sms, e-post eller med fysiska brev, så stärks lojaliteten och det kan ses på den nedersta raden”, avslutar Sven Johansson.

Om Cervera

År 1987 öppnades den första Cerverabutiken i Arninge, norr om Stockholm. Idag består Cervera-kedjan av 68 fysiska butiker från Luleå i norra Sverige till Malmö i syd och en webbutik på www.cervera.se.

Förutom Cervera-butikerna består koncernen av varuhusbutikerna NK Glas, Porslin & Kök i Stockholm och Göteborg.

Cervera erbjuder ett brett utbud av utvalda kvalitetsprodukter och designprodukter för matlagning, servering och dekoration i en inspirerande butiksmiljö där service och kunskap skapar mervärde för kunderna. Med omkring 500 medarbetare som brinner för kunderna och sortimentet – på över 7.000 produkter – omsatte kedjan 950 miljoner SEK under 2014.