Med en vision om at være kundernes førstevalg når det kommer til kvalitets- og designprodukter til madlavning samt servering og dekoration i hjemmet, betyder data og kundeindsigter alt i forhold til at kunne kommunikere relevante tilbud, på det helt rigtige tidspunkt i den helt rigtige kanal til medlemmerne af Cerveras kundeklub.

Cerveras udfordring

Da Cervera og StroedeRalton i 2011 indledte samarbejdet, havde Cervera påbegyndt en rejse fra at være en traditionel detailkæde, til at blive en moderne integreret forhandler. For kunderne betød det nye brands og koncepter, samt en ambition om at skabe den bedste kundeklub for køkken-udstyrs- og madlavningsentusiaster.

Helt konkret ønskede Cervera at blive i stand til at målrette og tilpasse deres budskaber og tilbud til de enkelte kunder, på baggrund af transaktions- og adfærdsdata.

Vi havde brug for en løsning, hvori vi kunne se mønstre i vores kundedatabase og identificere tvillinger, for at kunne fokusere vores ressourcer på netop dem, som har potentiale for at blive gode, lønsomme kunderelationer,” fortæller Sven Johansson, CRM Manager hos Cervera.

Kundeklub og én-til-én kommunikation

Cervera administrerer og drifter deres loyalitetsprogram og kundeklub Cervera Club i samarbejde med StroedeRalton. RelationPlus-løsningen der som standard bruger Mobiento til SMS, er hos Cervera desuden integreret med Biz Wizzard til email og Cerveras e-handelsløsning. Og Cervera anvender nu kundedata proaktivt til deres kommunikation og markedsføring mod medlemmerne. Al kampagnestyring og kommunikation i de forskellige kanaler – email, sms og fysiske udsendelser, styres herigennem. Og Cervera oplever, at systemet er let at anvende, og at det er smidigt at skemalægge og drifte triggerudsendelser, som løbende bliver vigtigere for at øge relevansen for kunderne, både indholdsmæssigt og i forhold til timing, fortæller Sven Johansson og fortsætter:

Det er nærmest umuligt at styre kommunikationen i kunderejsen uden et kampagnestyringsværktøj, som det vi har i RelationPlus, nu kan vi dykke ned i vores kundedata og målrette vores automatiserede indsatser på én-til-én niveau, baseret på adfærd og kundens stadie i kundelivs-cyklusen – for det kræver selvfølgelig forskellige indsatser, alt efter om en kunde er helt ny eller på vej væk. Dét har vi overblik over nu – og samtidig tester vi alt løbende!

Cervera Club i dag

I dag har kundeklubben Cervera Club næsten 1.000.000 medlemmer, som tilbydes glasgaranti, madlavningskurser, knivslibning, klubdage med medlemsrabatter på store dele af sorti-mentet, nyhedsbreve og invitationer til events, og som velkomst får alle nye medlemmer en voucher på 50 SEK som indløses næste gang, de handler.

StroedeRalton og vores RelationPlus-løsning giver os værktøjerne til at have en personlig og relevant dialog med vores medlemmer i kundeklubben. Hvis vi viser, at vi forstår vores kunders behov og interesser, hvilke butikker de oftest besøger, og om de foretrækker at få tilbud på SMS, email eller med fysisk brev, så styrkes loyaliteten, og det kan ses på bundlinjen,” slutter Sven Johansson.

Om Cervera

I 1987 åbnede den første Cerverabutik i Arninge, nord for Stockholm. I dag består Cervera-kæden af 68 fysiske butikker fra Luleå i Nordsverige til Malmø i syd og en webbutik på www.cervera.se.

Udover Cervera-butikkerne, består koncernen af stor-magasinbutikkerne NK Glas, Porslin & Kök i Stockholm og Göteborg.

Cervera tilbyder en bred vifte af udvalgte kvalitetsprodukter og designprodukter til madlavning, servering og dekoration i et inspirerende butiksmiljø, hvor service og viden skaber merværdi for kunderne. Med omkring 500 medarbejdere som brænder for kunderne og sortimentet – på over 7.000 produkter, omsatte kæden i 2014 for 950 mio. SEK.